Принятие решений в конфликтных ситуациях. Пути, способы и методы разрешения конфликтов. Понятие и ограничения принятия решений
Введение……………………………………………………………………………3
Глава 1. Теоретический аспект изучения конфликта……………………………6
1.1. Понятие конфликта……………………………………………………………6
1.2. Причины возникновения конфликта и его последствия……………..……12
Глава 2. Специфика управленческих решений в условиях конфликта….……16
2.1. Особенности управления конфликтами……………………………………16
2.2. Этапы регулирования и формы завершения конфликтов…………………20
3.1. Организация управления конфликтами и их профилактика……….….….23
3.2. Роль руководителя в управлении конфликтными ситуациями………..….27
Заключение…………………………………………………………………….….30
Список литературы…………………………………………………………….…32
Введение
Каждое управленческое решение преследует вполне определенные цели, использует определенные ограниченные ресурсы. Поэтому реализация любого управленческого решения изменяет баланс власти, порядок распределения ресурсов, степень самореализации индивидуума. В силу того, что люди преследуют разные цели, по-разному воспринимают ситуацию, получают различное вознаграждение за труд, в организациях в процессе разработки и реализации управленческих решений возникают конфликты. Конфликт может снижать эффективность, блокировать выполнение решения, увеличивать затраты на его выполнение, улучшать решение, повышать риски. Поэтому важно при работке управленческого решения прогнозировать конфликты и предусматривать меры по их разрешению. Таким образом, актуальность темы моей работы не вызывает сомнений.
Переходная экономика характеризуется появлением дополнительных источников конфликтов, обусловленных:
1) прохождением процессов приватизации госсобственности;
2) структурной перестройкой в промышленности;
3) текущим экономическим положением, в частности, низким уровнем платежеспособности большей части населения.
Важное значение для возникновения и протекания конфликтов в современном мире то обстоятельство, что часть специалистов и менеджеров руководствуются в своих целях и действиях нормами социализма и директивной экономики, а другая - не всегда верно понимаемыми нормами либеральной рыночной экономики.
Власть не всегда может быть эффективно использована для разрешения конфликта в интересах общества в целом. Более того, в этих условиях власть сама может становиться источником конфликта. Объективно обусловленное переходными процессами отсутствие устоявшихся юридических, социальных и моральных норм размывает границы дозволенного и, с одной стороны, является источником конфликтов; с другой стороны, снижает возможность эффектного и цивилизованного их разрешения; 3) с третьей стороны, затягиваются сроки цивилизованного разрешение уже проявленных конфликтов.
Отсутствие точного знания и гарантий неприкосновенности прав индивидуумов и, одновременно, отсутствие эффективных и достаточно быстро действующих механизмов цивилизованного разрешения конфликтов на основе закона приводят к увеличению доли скрытых, непроявленных, ненаблюдаемых конфликтов. Такие конфликты часто выражаются в том, что одна из конфликтующих сторон выбирает одну из следующих тактик:
или "работа по правилам", или умышленно пропускаются возможности рынка или ситуации управления, благоприятные для повышения эффективности работы органа или фирмы. В результате более сильной в данном конфликте стороне наносится не всегда видимый и своевременно осознаваемый, а иногда и решающий в условиях конкурентной борьбы урон.
Характеризуя степень научной разработанности проблематики управления конфликтами, следует учесть, что данная тема уже анализировалась у различных авторов в различных изданиях: учебниках, монографиях, периодических изданиях. Тем не менее, при изучении литературы и источников отмечается недостаточное количество полных и явных исследований тематики.
Цель моей работы состоит в раскрытии и анализе основных этапов управления конфликтами. Для этого необходимо решить следующие задачи:
Исследовать и проанализировать работы отечественных и западных авторов по данной тематике;
Раскрыть сущность конфликтов и специфику управленческих решений в условиях конфликта;
Рассмотреть структуру и этапы управления конфликтами;
Рассмотреть возможности разработки мер по разрешению конфликтов при разработке управленческого решения;
Предметом исследования в работе являются различные конфликтные ситуации.
Объектом исследования являются этапы управленческого решения в условиях конфликта.
Структура работы: работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.
Глава 1. Теоретический аспект изучения конфликта
1.1. Понятие конфликта
Конфликт - это сложный и многоплановый социальный феномен. В нем участвуют самые различные стороны: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности, государства и группы стран, объединенные теми или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым различным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным и религиозным. Следует учесть и то, что сама личность внутренне противоречива и подвержена постоянным противоречиям и стрессам. Поэтому конфликтам свойственны многообразие оснований, форм, уровней и мотивов. Это обусловливает трудность определения понятия «конфликт» и создания его типологии.
Ввиду многообразия видов конфликтов и различий в их определении в первую очередь необходимо дать такое определение конфликта, которое являлось бы общим для всех его видов. Это в свою очередь предполагает выявление сущности конфликта и его понятия.
В теоретической литературе по изучению конфликтов можно выделить большое количество определений этого понятия. Известный американский теоретик Л. Козер под понятием «конфликт» понимает «борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника» . Именно это определение, с нашей точки зрения, является наиболее полно раскрывающим содержание понятия, ибо его сущностью, по мнению автора, выступает столкновение ценностей и интересов различных социальных групп.
Также приведем определения еще нескольких авторов, так как в них есть дополнения к нашему определению.
Так, по определению Л.Г. Здравомысловой «конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями» .
По определению Ю.Г. Запрудского «конфликт - это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству» .
А.В. Дмитриев определяет конфликт как «вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны» .
Приведенным определениям присущ, на наш взгляд, один существенный недостаток. Они не включают внутриличностный конфликт и не оставляют для него места. Речь идет лишь о сторонах конфликта, начиная от борьбы между индивидами и выше. Но существует борьба и на уровне отдельного индивида, противоборство между элементами внутренней структуры личности, которое и находит свое выражение во внутриличностном конфликте. Этот конфликт - проявление противоречий не на уровне социальных групп или целых народов, а на личностном уровне, но от этого он не делается менее актуальным.
Сложившаяся ситуация, возможно, объясняется тем, что, по мнению некоторых авторов, внутриличностный конфликт не относится к социальному конфликту, а представляет собой лишь психологический конфликт, не охватываемый объемом понятия “социальный” и не имеющий к социальному конфликту прямого отношения. Но такая точка зрения вызывает возражение, в котором мы согласны с позицией Г. И. Козырева:
Личность, - пишет он, - устойчивая система социально – значимых черт, обусловленных системой общественных отношений, культурой и биологическими особенностями индивида. Внутриличностный конфликт предполагает взаимодействие двух и более сторон. В одной личности могут одновременно существовать несколько взаимоисключающих потребностей, целей, ценностей, интересов. Все они социально обусловлены, даже если носят чисто биологический характер, так как их удовлетворение связано с целой системой определенных социальных отношений. Поэтому и внутриличностный конфликт является социальным конфликтом .
В этом плане всякий конфликт есть определенное качество взаимодействия между людьми, которое выражается в противоборстве между его различными сторонами. Такими сторонами взаимодействия могут выступать индивиды, социальные группы, общности и государства. В том случае, когда противоборство сторон осуществляется на уровне отдельного индивида, такими сторонами выступают различные мотивы личности, составляющие ее внутреннюю структуру. Далее, в любом конфликте люди преследуют те или иные цели и борются за утверждение своих интересов и эта борьба сопровождается, как правило, негативными эмоциями. Если теперь объединить названные признаки конфликта в единое целое, то можно дать следующее определение.
Конфликт - есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей. В данном определении отражены необходимые свойства всякого конфликта. Но для более полного его понимания как социального феномена приведенная дефиниция нуждается в конкретизации и в более детальном описании необходимых и всеобщих элементов конфликта, его структуры, причин возникновения функций и динамики. Дальнейшее изложение общей теории конфликта, в том числе и его понятия, и будет посвящено объяснению этих вопросов. При этом, также как и автор «Общей теории» конфликта К. Боулдин, мы убеждены, что «все конфликты имеют общие элементы и общие образцы развития и что именно изучение этих общих элементов может представить феномен конфликта в любом его специфическом проявлении» .
Определяя сущность конфликта, прежде всего следует отметить, что основой всех конфликтов являются противоречия, возникающие между людьми или внутри структуры самой личности. Именно противоречия и вызывают противоборство между сторонами конфликта. При этом объективные, не зависящие от сознания людей противоречия, коренящиеся в существенных различиях социально-экономических условий их жизни, играют ключевую роль в возникновении конфликтов в обществе. Социально-экономическое положение индивида в обществе во многом определяет не только линию его поведения и действия, но и само его сознание, интересы и цели.
Хотя следует иметь в виду, что противоречия, вызывающие конфликт, не обязательно носят объективный характер. Они могут быть и субъективными, обусловленными субъективными личностными факторами, более того они могут быть даже мнимыми. Однако если они имеют для человека существенное значение, то могут порождать конфликтную ситуацию.
Имея в виду важную для понимания конфликта роль противоречий, часто сам конфликт определяют как предельное обострение противоречий между участниками взаимодействия, проявляющееся в их противоборстве. При этом речь идет именно о резком обострении противоречий, поскольку не всякое противоречие вызывает конфликт. На ранней стадии развития противоречия оно может разрешиться и бесконфликтным образом. Кроме того, противоречия могут вообще существовать в бесконфликтной форме. Примером может служить противоречие между мужчиной и женщиной. Это противоречие было и будет всегда, но лишь в определенной социальной ситуации оно может приобретать конфликтную форму. Наконец, существует множество противоречий, которые к конфликту вообще не имеют никакого отношения. Таковы, например, противоречия между человеком и природой, производством и потреблением.
Всякий конфликт - это всегда взаимодействие социальных субъектов. Однако не всякое взаимодействие является конфликтом. Там, где нет противоборства, отсутствуют острые противоречия, сопровождающиеся отрицательными эмоциями, там нет и конфликта. К таким взаимодействиям относятся отношения товарищеского, дружеского сотрудничества, любовные отношения, коллективистские связи.
Выяснение сущности конфликта позволяет также говорить о том, что конфликт - это явление социальное, в нем действуют субъекты, одаренные сознанием, преследующие свои цели и интересы. И простого взаимодействия каких-либо сторон для наличия конфликта, конечно, еще недостаточно. В этой связи следует, на наш взгляд, критически отнестись к чрезмерно широкому толкованию конфликта, которое встречается в литературе (например, некоторые авторы как И.А. Артемьева рассматривают термин «конфликтология животных») .
Следующий аспект рассмотрения специфики сущности конфликта касается его соотношения с такими близкими по форме явлениями, как различного рода соревнования: спортивные, культурные, рациональные. Когда команды или отдельные индивиды участвуют в спортивной игре, в конкурсе на лучшую песню, в математической олимпиаде, что это - конфликт или не конфликт? По форме вроде бы конфликт, ибо здесь налицо такие его атрибуты, как взаимодействие, конкуренция, стремление к достижению своих целей. Однако назвать эти явления конфликтом, видимо, нельзя.
Всякое соревнование изначально предполагает определенные условия его проведения и строгие временные рамки. Оно регулируется различного рода правилами. Его процесс и результат контролируем в рамках установленных правил, процедур и соглашений. И с этими, заранее установленными, правилами согласны все участники соревнования. В этом состоит существенное отличие последнего от конфликта. Однако если правила соревнования нарушаются, оно может перерасти в конфликт, сопровождающийся негативными эмоциями. Но это (конфликтное) взаимодействие возникнет уже совсем по другому поводу.
Второй момент, который необходимо учитывать при разграничении конфликта и соревнования, состоит в том, что последнее или полностью представляет собой игру или включает в себя множество ее элементов. Но всякая игра - это такая деятельность, которая характеризуется переживанием удовольствия от самой деятельности, имеет эстетическую природу, является свободной и бескорыстной. Она обособлена и строго фиксирована во времени и пространстве.
Как видно, несмотря на некоторые сходные черты, по своей сущности соревнование и игра во многом противоположны конфликту. Конфликт - это не упразднение «обыденной» жизни, а напротив, утверждение жизни. Это не переживание удовольствия, а напротив, переживание отрицательных эмоций.
1.2. Причины возникновения конфликта и его последствия
У всех конфликтов есть несколько причин. Основными из них являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест и недостаточная мотивация .
Распределение ресурсов. В организации ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, информацию, людские ресурсы и финансы между разными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Люди, как правило, ближе принимают свою проблему и всегда желают получить большего, а не меньшее. Необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различного рода конфликтам.
Различия в целях. Специализированные подразделения организации и даже подгруппы формируют свои цели, несут ответственность за их достижение, получают плату за конечный результат. Поэтому подразделения могут уделить больше внимания их достижению, чем целям всей организации. Различия в целях часто просматриваются между личностью и группой.
Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Причиной конфликта, как правило, является и то, что ни функции, ни средства, ни обязанности, ни власть, ни ответственность не распределены четко по подразделениям и рабочим местам.
Различия в представлениях и ценностях. Различиях в ценностях - очень распространенная причина конфликта. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди акцентируются на тех взглядах, альтернативах и аспектах ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы и личных потребностей.
Неудовлетворительная коммуникация. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт,- неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обзанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или углубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязонностей.
Плохая передача информации является и следствием конфликта. Так, между его участниками снижается уровень коммуникаций, начинают формироваться неверные представления друг о друге, развиваются враждебные отношения - все это приводит к усилению и продолжению конфликта.
Несбалансированность рабочих мест. Частый источник конфликтов в организации. Имеет место, когда должностная функция не подкреплена в полной мере средствами и соответственно - правами и властью.
Неправильный контроль. Контроль при управлении не должен диктоваться подозрительностью. Циничная власть использует неопределенный, тотальный контроль: каждый в любое время находится под подозрением и по этому уже на половину виновен. При такой ситуации человек в конце концов, теряет самообладание и из-за нервозности действительно станет хуже работать.
Различия в манере поведения и жизненном опыте. Человек не ощущает идентичности и настраивается сразу на то, что он не будет понят другим человеком. Возникает барьер в общении.
По мнению английского исследователя Роберта Брамсона, для того, чтобы обеспечить в подразделении благоприятный психологический климат, нужно прилагать главные усилия лишь к десятой части персонала - трудным субъектам. Остальные сами стремятся к упорядоченности. Среди "трудных" Брамсон выделяет пять типов возмутителей спокойствия: «Агрессивные, Жалобщики, Нерешительные, Безответственные, Всезнайки» .
1. Агрессивные. Подразделяются на два подтипа: танки, снайперы и взрывники. Танки абсолютно уверены в том, что их советы самые компетентные. Единственное, чего они не любят - агрессивных реакций со стороны тех, с кем они общаются. Чтобы добиться в споре с танками каких-либо успехов, надо дать им возможность "выпустить пар", и тогда, они не редко становятся даже ручными. Снайперы стреляют в людей различными колкостями и остротами и тем самым вносят расстройство в коллективные действия персонала. Самый эффективный прием воздействия на них - это потребовать подробно объяснить, что он мыслит под той или иной своей остротой. Но при этом снайпер не должен терять своего лица, иначе он "взрывается" или затаивается "с камнем за пазухой". Взрывники - типы, которые обрушиваются на оппонентов с бранью, при этом так артистично выходят из себя, что создается впечатление у окружающих, будто их, сильно обидели. Им нужно дать выплеснуть из себя накопившиеся эмоции.
2. Жалобщики. Эти типы так красочно описывают свои "беды", что у слушателя нередко складывается мнение в их пользу. Лучшее, что можно сделать в таких случаях, - это перефразировать жалобы своими словами, дав понять, что их переживание замечено.
3. Нерешительные. Подобного типа люди делают так много пробных шагов перед тем, как что-либо сделать, что вызывают раздражение у окружающих. Нерешительные сторонятся тех, кто на них оказывает давление. Навязанные им предписания они выполняют без энтузиазма.
4. Безответственные. В какой-то степени - это тревожные личности, однако тревоги порождают у них не уход от конфликта, а агрессию. Если они почувствуют к себе теплоту отношения, поведение их как бы само собой войдет в рамки.
5. Всезнайки. Они в сущности, являются ценными работниками, но ведут себя так вызывающе, что вызывают у окружающих чувство неполноценности. Следует помнить, что они редко соглашаются на то, чтобы признать свои ошибки .
Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие последствия, т. е. условия, мешающие достижению целей.
1. Повышение эмоциональной и психологической напряженности в коллективе.
2. Неудовлетворенность, плохое состояние духа и, как результат, рост текучести кадров и снижение производительности.
3. Меньшая степень сотрудничества в будущем.
4. Препятствие осуществлению перемен и внедрению нового.
5. Высокая преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.
6. Представление о другой стороне как о «враге», представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны – как об отрицательных.
7. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения и взаимодействия и общения.
8. Конфликт часто настолько меняет приоритеты, что ставит под угрозу истинные интересы сторон.
Большое значение для конфликта имеет фактор времени, так как конфликт череват разрастанием.
Глава 2. Специфика управленческих решений в условиях конфликта
2.1. Особенности управления конфликтами
Управление конфликтом предполагает умение управлять процессом разрешения конфликтной ситуации до перерастания ее в открытое противоборство.
Управление конфликтом - это способность увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению .
Управление конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие различные этапы:
1) восприятие конфликта и первичная оценка ситуации;
2) исследование конфликта и поиск его причин;
3) поиск путей разрешения конфликта;
4) осуществление организационных мер.
Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные и внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др.
Следует учитывать то, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными, иначе могут возникать:
− псевдоконфликты (реально не существующие конфликты);
− переоценка или недооценка значимости конфликта;
− невосприятие, игнорирование существующего конфликта.
Исследование конфликта и поиск его причин - это следующий важный этап управления конфликтом в организации. Любым практическим действиям предшествует анализ конфликтной ситуации, который предполагает:
1) выявление сути противоречия, установление не только повода, но и причины, которая нередко маскируется участниками конфликта; вскрытие так называемых “болевых точек” в организации и своевременное проведение работы по их устранению;
2) выяснение интересов и целей участников, их позиций (ибо могут быть цели не противоречивыми, но истолковываться по-разному). Здесь важно выделить черты характера, связанные с утверждением личных притязаний, и цели социального взаимодействия, связанные с решением коллективных задач и исполнением обязанностей;
3) оценка возможных исходов и последствий противоборства, альтернативных вариантов достижения цели;
4) поиск точек соприкосновения, общих целей и интересов конфликтующих.
Поиск путей разрешения конфликта - этот этап предполагает:
1) полное прекращение конфронтации и взаимное примирение сторон;
2) достижение компромисса - частичное удовлетворение притязаний обоих сторон, взаимные уступки. Такой исход приводит к взаимному выигрышу;
3) разрешение конфликта на деловой, принципиальной основе: путем удовлетворения объективных требований, претензий сторон или путем разоблачения несостоятельности предъявляемых претензий, наказания участников конфликта;
4) механическое прекращение конфликта (расформирование одного из подразделений, увольнение одного из участников конфликта из организации, перевод лидера или нескольких членов конфликтной стороны в другое или ряд других подразделений данной организации). Такой исход неизбежен, когда преодолеть конфликт иными способами невозможно. Но при разрешении конфликта важно не допускать экстремальных ситуаций.
Как было отмечено выше, даже в организации с эффективным управлением конфликты нельзя устранить, но ими можно управлять таким образом, чтобы максимально увеличить общую выгоду для конфликтующих сторон. Существует несколько эффективных способов . Рассмотрим четыре способа управления конфликтной ситуацией:
1. Предотвращение;
2. Подавление;
3. Отсрочка;
4. Разрешение.
Стратегия предотвращения конфликта.
1. Устранить реальный предмет конфликта.
2. Привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению.
3. Сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.
Стратегия подавления конфликта применяется по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам:
1. Целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих.
2. Разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми.
3. Создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми .
Стратегия отсрочки - это временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения:
1. Изменить отношение одного конфликтующего к другому:
а) Изменить силу одного или обоих конфлектующих в воображении противоположной стороны;
б) Уменьшить или увеличить роль или место одного из конфликтующих в воображении другого.
2. Изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связаных с ним и т. п.)
3. Изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующего и тем самым сделать его менее конфликтным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно не нужны или недостижимы).
2.2. Основные этапы регулирования и формы завершения конфликтов
Регулирование конфликта - это упорядоченная совокупность действий участников конфликта, а также третьих лиц (посредников) по преодолению конфликта с использованием различных средств и методик, взаимоувязанных в пространстве и во времени с учетом условий и динамики конфликтной ситуации. Основные элементы технологии: средства; методы; действия .
Регулирование конфликта начинается с признания его реальности. Легитимация конфликта становится фактом выведения конфликта из скрытой, латентной формы в проявленное взаимодействие, у которого могут и должны быть все структурные элементы противостояния.
Основные технологии на этом этапе - структурирование групп и институциализация конфликта. На этой стадии регулирование состоит в том, чтобы выработать общие нормы конфликтного взаимодействия, определить институты или конкретных носителей этих норм. Кроме того, используют технологий смягчения конфликта через формы демократизации, сотрудничества, снижения напряженности, нормирования отношений .
1. Выбор средств регулирования:
− использование силы;
− посредничество;
− прямые переговоры.
2. Выбор методов регулирования:
− уклонение; компромисс; насилие.
− группы методов: правовые, административные, политические, нравственные, эстетические, религиозные, психологические.
3. Реализация решений.
4. Анализ последствий.
Структурные методы регулирования конфликта:
− изменение структурных факторов, изменение состава участников конфликта;
− разъяснение требований к работе составление должностных инструкций, распределения прав и ответственности по уровням управления;
− координационные и интеграционные механизмы создание структурных подразделений в организации, которые могут вмешаться и при необходимости разрешить спорные вопросы;
− использование институциональных форм и механизмов разрешения конфликтов (властные, позитивные и негативные санкции со стороны руководства или согласительной комиссии);
− разработка и реализация общих суперординарных целей организации (в частности, общий враг);
− увеличение доступных ресурсов;
− экспертные методы
− использование координационных механизмов, систем вознаграждения и поощрения.
Завершение конфликта - заключительный этап управления. Возможные формы завершения конфликта:
1. Устранение конфликта, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта:
− разделение оппонентов, например, прекращение отношений участников конфликта (увольнение с работы);
− устранение (уничтожение) одной из сторон или обеих сторон конфликта;
− исчезновение или изъятие объекта конфликта;
− устранение дефицита объекта конфликта.
2. Угасание или затухание конфликта: временное отступление конфликтующих сторон или прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта, конфликт переходит из явной формы в латентную:
− снижение значимости объекта конфликта, потеря мотива к борьбе, переориентация мотивов;
− истощение сил, ресурсов.
3. Перерастание в другой конфликт при смене объекта конфликта.
4. Подавление или отмена конфликта.
5. Урегулирование конфликта:
− выработка соглашения в результате переговоров (изменение поведения в результате уступок методом компромисса или процедуры выбора победителя при прочих равных условиях);
− разрешение конфликта (изменение установок, эффективно приводящих к окончанию конфликта), устранение основных противоречий или различий, являющихся причинами конфликта или минимизация проблем.
Отметим, что формы завершения конфликта чаще всего подразделяются на самостоятельные или вмешивающиеся, т.е. с использованием третьих лиц. В последнем случае на современном этапе говорят об использовании переговоров через медиатора .
3.1. Организация управления конфликтами и их профилактика
Управление любой организацией определяется как интеграционный процесс, с помощью которого профессионально подготовленные специалисты управляют путем постановки целей и разработки способов их достижения. Процесс управления предполагает выполнение функций нормирования, планирования, организм координации, мотивации, контроля, учета и анализа, осуществляя которые менежеры обеспечивают условия для производительного эффективного труда занятых в организации работников и получение результатов, соответствующих целям. Кроме того, управление - это еще и умение добиваться поставленных целей, направляя трудовой интеллект, мотивы поведения людей, работающих в организации.
Достаточно оснований рассматривать управление как процесс влияния на деятельность отдельного работника, группы и организации в целом с целью достижения максимальных результатов. Одной из основных составляющих системы управления организацией является управление персоналом.
Следует отметить, что в России до последнего времени в системах управления организациями отсутствовали работники-конфликта а в должностных инструкциях руководителей и специалистов функции предупреждения и разрешения конфликтов не значились. В их обязанность входило создание лишь «нормального морально-психологического климата», это наделе означало маскировку наличия неизбежных в коллективе противоречий и конфликтных столкновении.
Но общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко перерастающие в конфликты. Необходимо соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера. В настоящее время службы управления персоналом, наряду с другими выполняют следующие функции:
1. социально-психологическую диагностику;
2. анализ и регулирование групповых и личных взаимоотноше
ний, отношений руководства;
3. управление производственными и социальными конфликтами .
Во избежание конфликтных ситуаций необходимо проводить профилактику конфликтов.
Профилактика конфликта - это создание объективных условий и субъективных предпосылок, способствующих разрешению предконфликтных ситуаций неконфликтными способами.
− адекватность восприятия среды организации;
− открытость и эффективность общения, готовность к всестороннему обсуждению конфликта;
− создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
Для руководителя полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщая исследование психологов можно сказать, что к таким качествам могут быть отнесены следующие:
− неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенная, так и заниженная. И в том и другом случае она может противоречить адекватной оценки окружающих;
− стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
− консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
− излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление сказать правду в глаза;
− определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность агрессивность, упрямство, раздражительность.
Люди в организации всегда находятся в процессе взаимодействия и одним из факторов, который может усложнить этот процесс является большой размер и сложность организации. В связи с этим возникают коммуникационные проблемы тесно связанные с количеством иерархических уровней в организации .
Существует некоторое количество средств, как на индивидуальном, так и на организационном уровне помогающих преодолеть эти проблемы. На индивидуальном уровне необходимо использовать язык четкий, краткий, и в наибольшей степени приложим к теме сообщения. Необходимо избегать использование «штампов» и ненужных классификаций, нужно сообщать как можно больше фактической информации . Наконец необходимо активно искать обратную связь, с тем, чтобы удостоверится в правильной интерпретации информации. Много может быть сделано и на организационном уровне. Организация может обучать своих работников искусству общения. Тренировки могут включать в себя различные типы ролевых игр, которые служат для улучшения способностей говорить, писать или слушать, а главное - понимать чужую точку зрения. Хотя тренировки не всегда оказываются очень эффективны, часто они помогают.
Конфликты, производящие в организации должны «заставлять» руководителей и менеджеров по персоналу постоянно совершенствовать систему управления организации. Чтобы избежать не нужных конфликтных ситуаций в условиях производства, надо постоянно совершенствовать систему управленческих отношений, эффективна такая организационная структура, при которой руководителю подчинено не более трех-четырех подразделений, а низовые организации насчитывают не более семи - восьми человек. Тогда основной закон учреждения гласит: сотрудник должен непосредственно подчинятся только стоящему на ступень выше и непосредственно руководить только стоящим на ступень ниже. Помимо этого для профилактики конфликтов необходимо заниматься корпоративной культурой, организационной структурой и персоналом.
Следовательно, профилактика и предупреждение конфликтов есть не что иное, как развитие и совершенствование организации.
3.2. Роль руководителя в управлении конфликтными ситуациями
Большое значение, по мнению психологов, в разрешении конфликтных ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого является переговоры. Предпологая провести беседу со своим оппонентом, руководитель (если он сам является одной из сторон конфликта) должен предварительно, по возможности полно проанализировать сложившуюся ситуацию. Задачи руководителя по разрешению конфликта состоит в следующем: необходимо выяснить причину конфликта, определить цели конфликтующих сторон, наметить сферы сближения точек зрения конфликтующих сторон и уточнить поведенческие особенности субъектов конфликта. Проведенное таким образом исследование дает возможность составить общее представление обо всех аспектах конфликтной ситуации.
Для этого следует проанализировать обстановку путем подстановки следующих вопросов:
Причина конфликта. Осознают ли конфликтующие стороны причину конфликта? Нужна ли помощь для выхода из конфликта? Где находится причина конфликта? Обращались ли конфликтующие за помощью?
Цель конфликтующих. В чем конкретно заключаются цели конфликтующих? Все ли одинаково стремятся к этим целям? Насколько эти цели сочитаются с общими целями организации? Есть ли общая цель, которая могла бы объединить усилия конфликтующих? Разногласия сторон касаются цели деятельности или средст для ее достижения?
Сферы сближения. По каким проблемам конфликтующие могли бы выработать общие взгяды? Это, конечно, проблемы деловой и эмоциональной атмосферы, способствующей установлению благоприятного психологического климата в организации.
Субъекты конфликта. Кто является лидером? Как относятся люди друг к другу? Каковы особенности языковых и неязыковых факторов общения? Действуют ли среди конфликтующих общепринятые нормы поведения?
Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Проводя беседу, руководитель должен сохранить контроль над ситуацией, т. е. Направить ход разговора в нужное русло, в соответствие со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать динамично. Анализ ситуации, обдуманый выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками, способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей.
Также руководители и специалисты фирмы придают должное значение физиологической, психофизиологической и психологической совместимости членов коллектива, учитывают половозрастные особенности совместно работающих людей, их темпераменты и характеры. Все это принимается во внимание при профилактике конфликтных ситуаций, разработке соответствующих рекомендаций и предложений. К примеру, с учетом возрастных особенностей членов коллектива руководителям всех уровней рекомендуется показывать личный пример уважения к работникам старших возрастных категорий, применять методы воспитания (убеждения, порицания) в отношении молодых работников, определять степень совместимости сотрудников с помощью специальных тестов, используя их результаты при даче поручений на совместно выполняемую работу.
Вместе с тем в поле зрения руководителей фирмы находится стимулирование конструктивного поведения работников в конфликтных ситуациях. С учетом делового или личностного вида возникающего конфликта ставится цель либо придания ему позитивной направленности, либо устранения (ликвидации) самого очага напряженности. При этом используются средства как поощрения, убеждения, так и порицания, побуждения. Подобные меры способствуют повышению эффективности совместной деятельности сотрудников, позволяют сводить к минимуму негативные последствия конфликтных столкновений.
Практика разрешения конфликтов в фирме предполагает проведение опросов, чтобы путем изучения ответов получить представление о складывающихся среди сотрудников взаимоотношениях. В зависимости от результатов такого изучения определяются глубина конфликтных противоречий, степень активности конфликтующих, а также меры (административные, психологические или педагогические) воздействия на конфликтное поведение.
К примеру, обнаруживается организационный по характеру, скрытый по форме и по направленности конфликт: сотрудник не удовлетворен оплатой своего труда, размер которой определяет его непосредственный руководитель, но открыто свое недовольство не высказывает. В такой ситуации у руководителя есть двоякий выбор: либо пойти на уступку подчиненному, повысить его заработок, не доводя дело до открытого конфликта, активного протеста со стороны продуктивно работающего сотрудника; либо пренебречь скрытым недовольством подчиненного, указать ему на недостатки в работе, которые мешают ставить вопрос о повышении оплаты его труда. По схожему «сценарию» руководителю рекомендуется поступать и в случае обнаружения эмоционального конфликта (ссоры) между его подчиненными. Только в этом случае руководитель должен либо убедить участников конфликта соблюдать установленные «правила игры», общепринятые нормы поведения, либо выступить посредником, побудить оппонентов уладить свои расхождения миром.
Заключение
Подводя итог работы исследование организационных конфликтов можно утверждать, что существование организации без конфликта невозможно. Нельзя категорично назвать конфликт проявлением дисфункции организации, отклоняющимся поведением индивидов и групп, вероятнее всего организационный конфликт - норма производственных отношений,
Таким образом, можно утверждать, что организационный конфликт – явление многоплановое, представляющее собой процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различий. Тогда управление конфликтом есть отдельная деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия. При таком понимании конфликт становится естественным условием существование людей и превращается в инструмент развития организации.
Проблема организационного конфликта представлено в работе с разных ракурсов. Выделены основные этапы управления конфликтом, дана их характеристика, раскрыты особенности и причины конфликтных ситуаций в организации. Основываясь на исследованиях в области конфликтологии, представлены описания конфликта, включающая в себя деления конфликтов по длительности, объему, целям, по уровням взаимодействиям и источникам возникновения.
Итак, поскольку конфликты в жизни организации неизбежны, нужно научиться управлять ими, основываясь на опыте, на усвоении теоретических и практических знаний по этой проблематике. Кроме того, необходимо научиться предупреждать конфликты, совершенствуя организационную структуру и межличностные отношения в ней. Тогда возникающие конфликты будут не негативным явлением, а стимулом для движения и развития организации вперед.
Также большую роль в управлении конфликтами играет и сам руководитель данной организации. В работе нами были представлены рекомендации по управлению конфликтами и описание профилактических мероприятий, которые необходимо проводить в организации.
Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками, способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей.
Список литературы:
Основная литература:
1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ.2003, с.12-13
2. Аллахвердова О. В. и др. Конфликтология. – СПб.: Лань. 2008, с. 22
3. Бородкин Ф.М. Внимание, конфликт!»- Новосибирск, 2000;
4. Выханский О.С. Наумов А.И. Менеджмент.-М.,1999;
5. Гришина Н.В. Закономерности возникновения межличностных производственных конфликтов.- М, 2003;
6. Гришина Н.В. Психология конфликта. – М., 2006.
7. Гришина Н.В. Психология межличностного конфликта.- СПб, 2007.
8. Громова О. Н. Конфликтология.- М.: Экмос. 2007. с. 17
9. Дебольский М. Психология делового общения.- М., 1999;
10. Дмитриев А.В., Кудрявцев В.Н. Введение в общую теорию конфликтов.- М. 2000;
11. Дмитриев А. В. Конфликтология. - М.: Гардарика, 2000, с 44
12. Донцов А.И., Полозова Т.А. Проблема конфликта в западной социальной психологии// Психологический журнал.- Т.1, №6.-2008;
13. Ершов А.А. Личность и коллектив.- Л., 2001;
14. Зайцев А.К. Социальный конфликт. – М., 2000.
15. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. Россия на путях преодоления кризиса. - М.: Аспект Пресс, 2008 г. с.34-35
16. Ковалев А.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства.- М., 2009;
17. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выигратъ может каждый. - М., 2001.
18. Кричевский Р.Л. Если вы - руководитель… . – М., 2001;
19. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию. - М.: Владос. 2004, с. 55-56
20. Линчевский Э.Э. Конфликты в общении и общение в конфликте.- СПб., 2000;
21. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М., 1999.
22. Петровская Л.А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта// В сб. Психология конфликта (хрестоматия) (сост. Гришина Н.В.). – СПб, 2001;
23. Свеницицкий А.Л. Социальнная психология управления.- Л.,1998;
24. Скотт Д.Г. Конфликты и пути их преодоления.- Киев, 2006;
25. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента.- М., 2000;
26. Тутушкина М.К. Практическая психология для менеджеров. - М., 2004.
27. Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент.- М.,2004;
28. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения.-М., 2009.
29. Черняк Т.В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения.- Новосибирск, 1999;
Периодическая литература:
30. Бойко В.В., Ковалев А.Г. Конфликты в трудовом коллективе и пути их разрешения //Психологический журнал.-2000.-№9.
31. Донцов А.И., Полозова Т.А. Проблема объективных детерминант межличностного конфликта в группе // Вестник МГУ. Серия 14.Психология.-2008.-№ 5.-С.12-15
32. Донцов А.И., Полозова Т.А. Проблема конфликта в западной социальной психологии // Психологический журнал.- 2005.- №6.
33. Егидес А.П. Психологическая коррекция конфликтного общения // Психологический журнал.- 1999.- №5.
34. Захаров А.И. Психологические особенности диагностики и оптимизации взаимоотношений в конфликтной ситуации. - Вопросы психологии, 2006, № 3, с.58-68
Кричевский Р.Л. Если вы - руководитель… . – М., 2001;
предыдущей главе мы уже кратко охарактеризовали понятие конфликтной ситуации в процессе расследования. Для конфликтной ситуации типично такое положение, “когда стороны не только объективно стремятся к противоположным целям, но знают об этом и при составлении своих планов учитывают действия противоположной стороны, взаимно создавая трудности и помехи, чтобы обеспечить себе выигрыш или не дать победить противнику”.
Различают конфликтные ситуации со строгим соперничеством (в которых интересы сторон прямо противоположны, выигрыш одной стороны означает проигрыш другой) и с нестрогим соперничеством (сталкивающиеся интересы сторон не носят полярного, диаметрально противоположного характера).
По типу разрешения конфликтные ситуации разделяют на остроконфликтные, отличающиеся высокой эмоциональной напряженностью, в известном смысле стрессовым состоянием сторон, бурными словесными реакциями, сопротивлением и т. п., и не остроконфликтные, протекающие с меньшим эмоциональным накалом.
По форме выражения выделяют явные и скрытые конфликты. Некоторые исследователи называют еще одну разновидность конфликтных ситуаций - ложноконфликтные, возникающие в связи с ошибочным пониманием сущности, цели, направленности психического отношения, роли его участников. “Ложноконфликтные психические отношения наиболее часто возникают из-за неправильной предварительной информации, из-за определенной предвзятости, складывающейся еще до вступления в общение по отношению к предполагаемому партнеру”.
В каждом конфликте следует различать внешнюю и внутреннюю стороны. А. Р. Ратинов характеризует внешнюю сторону конфликта как реальное соперничество двух сил, противодействие друг другу участников расследуемого дела. Правовой формой этой стороны конфликта является состязательность уголовного процесса. С внутренней же стороны “конфликт предстает перед нами, во-первых, как соотношение различных информационных систем, как определенная взаимосвязь субъектов, принимающих, сообщающих и использующих информацию друг о друге, и, во-вторых, как двустороннее решение взаимосвязанных и взаимоопределяющих мыслительных задач, лежащих в основе поведения противников и направляющих ход реальной борьбы”.
Конфликт является предметом исследования такой области знаний, как теория игр. Представляется, что еще не созрели условия использования математического аппарата этой теории в следственной практике; попытки применения теории игр к расследованию предпринимаются в настоящее время по линии так называемого рефлексивного управления, рефлексивных игр.
Под рефлексией понимают имитацию рассуждений одного участника конфликта другим, оценку мотивов и поведения. Глубина проникновения в представления противостоящей стороны о себе самом характеризуется “рангом рефлексии”.
Представление о рефлексии и ее рангах дает модель, разработанная В. А. Лефевром. Пусть есть два противника - А и Б. Первый преследует второго, который скрывается в убежище, откуда есть два пути: легкий и тяжелый. Рассуждения игроков при различии в рангах рефлексии могут выглядеть примерно так:
1. Если ранг рефлексии у обоих противников равен нулю, то есть один не имитирует рассуждений другого, Б пойдет по легкому пути, А пойдет также этим путем. Результат преследования определится соотношением скоростей.
2. Ранг рефлексии А равен нулю, ранг рефлексии Б - единице. Б рассуждает так: “А наверняка ждет меня на легком пути, поэтому я пойду по тяжелому.” Б уйдет от преследования.
3. Ранг рефлексии А равен двум, а Б - единице. Б рассуждает по-прежнему и пойдет трудным путем. А рассуждает так: “Б полагает что я жду на легком пути, и пойдет по тяжелому пути. Я же именно по тяжелому пути и пойду.” А настигнет Б .
Нетрудно представить себе подобные игровые ситуации в процессе расследования, протекающего в конфликтной обстановке. Задача следователя при этом заключается в том, чтобы превзойти противника в ранге рефлексии и с помощью принимаемых для разрешения конфликта тактических решений переиграть противника, то есть реализовать намеченные способы ликвидации конфликта.
Тактическое решение в конфликтной ситуации может преследовать двоякую цель: 1) формирование у противника истинного представления об обстановке и условиях, в которых ему предстоит действовать, или целей, совпадающих с целями следователя, и 2) создание условий для формирования у противника ошибочных представлений о тех или иных обстоятельствах дела, целях следователя и его действиях, состоянии расследования. В общих случаях тактическое воздействие заключается в передаче противнику нужной информации и в создании определенных условий для ее оценки противником.
Поскольку средством достижения второй из названных целей тактического решения в конфликтной ситуации является преимущественно, как мы полагаем, тактическая комбинация, которой посвящается следующая глава, здесь мы остановимся лишь на вопросе о формировании у противника истинных представлений, нужных следователю.
Наиболее детально типовые варианты целей тактического воздействия в плане рефлексии разработаны А. Р. Ратиновым. Он называет следующие варианты целей первого из указанных выше видов:
1. Формирование у подследственного истинного представления об обстановке и условиях, в которых ему придется действовать. Для этого ему передается правильная информация о реальных обстоятельствах, которые в интересах следователя должен учесть подследственный, например, сообщение об аресте соучастника лицу, находящемуся на свободе, способное побудить к отказу от продолжения преступной деятельности.
Этот вариант Г. Ф. Горский и Д. П. Котов комментируют следующим образом: “При неумелом применении данного метода очень легко можно дойти до психического насилия, то есть лишить подследственного свободы выбора не в вопросе прекращения преступной деятельности, а например, в вопросе дачи показаний. Поэтому при его применении следователь должен быть очень осторожным”. Признаться, эти соображения не представляются нам убедительными, поскольку “дойти до психического насилия” можно при незаконном и неправильном применении любого метода, а осторожность также следует соблюдать всегда, какой бы тактический прием ни применялся.
2. Формирование у подследственного целей, которые, в определенной степени совпадая с целями следователя, побуждают к желательным компромиссным решениям и действиям. Такой целью может быть, например, добровольное возмещение обвиняемым причиненного вреда, которое рассматривается как смягчающее вину обстоятельство и, к тому же, облегчает работу следователя.
Подготовка и принятие тактического решения, направленного на достижение перечисленных целей, проходит в несколько этапов. На первом этапе собирается информация о следственной ситуации, среди которой особенно выделяется информация о личности противника. Затем осуществляется выбор цели и выделяется информация, подлежащая передаче противнику с помощью тактического воздействия. Третий этап - принятие решения и определение средств и способов передачи информации противодействующему лицу.
Рефлексивное управление, открывая большие возможности установления истины в процессе расследования, в то же время чревато и осложнениями в работе по делу, если следователь уступит противнику в ранге рефлексии. Между тем ранг рефлексии зависит от влияния целого ряда факторов: от его врожденных и благоприобретенных способностей, объема знаний и профессиональных навыков, готовности к рефлексивным рассуждениям и умения “вживаться” в противника, субъективного состояния. Развитие всех этих качеств и умений является необходимым элементом профессиональной подготовки и совершенствования следователей.
Существуют несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Отметим однако, что управлять конфликтной ситуацией теоретически может любой его участник, но практически такой возможностью обладают не все, в большинстве случаев это начальник, руководитель или просто авторитетный человек. Более того, управлять конфликтом может и совершенно посторонний человек! Но далее будем иметь в виду, что в роли «капитана» выступает именно человек наделённый управленческими полномочиями.
Руководителям не следует считать причиной конфликтных ситуаций простое различие в характерах. Конечно, это различие может явиться причиной конфликта в каком-то конкретном случае, но оно -- лишь одни из факторов, которые могут вызвать конфликт. Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.
Структурные методы
Четыре структурных метода разрешения конфликта -- это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.
Разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, -- разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.
Координационные и интеграционные механизмы. Еще один метод управления конфликтной ситуацией -- это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов -- цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.
В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотделовые совещания. Исследования показали, что организаций, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого.
Общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей -- еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели -- направить усилия всех участников на достижение общей цели.
Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.
Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.
Межличностные стили разрешения конфликтов
Известны пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.
Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Как отмечают Роберт Блэйк и Джейн Мутон, один из способов разрешения конфликта -- это «не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы».
Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все -- одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Блэйк и Мутон отмечают: «Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, повторяя: «Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошем, что проявилось здесь сегодня». В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв».
Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить, принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения. Согласно Блэйку и Мутон, «конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника». Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.
Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Как отмечают Блэйк и Мутон, такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных».
Решение проблемы. Данный стиль -- признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Обсуждая этот стиль, Блэйк и Мутон отмечают, что «...расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, имеющим отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми… Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом».
Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы. Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно. Из исследований нам известно, что высокоэффективные компании в конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем больше, чем малоэффективные компании. В этих высокоэффективных организациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует. Они искали решение, пока, наконец, не находили его. Они также старались предотвратить или уменьшить назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия принимать решения в тех подразделениях и уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие знания и информация о факторах, влияющих на решение. Хотя исследований в этой области еще не так много, ряд трудов подтверждает эффективность данного подхода к управлению конфликтной ситуацией.
Критерий Гурвица (критерий пессимизма-оптимизма)
Критерии принятия хозяйственных решений при условиях риска. Критерий Лапласа.
Критерий дает возможность выделить лучший вариант в том случае, если ни одно из условий не имеет важного преимущества. Когда нет никаких оснований считать, что каждое отдельное состояние природы более возможное, сравнительно с другим. Используют предположение о том, что вероятность возникновения каждого из возможных состояний окружающей среды одинакова. В таком случае ценность каждой альтернативы можно вычислить по формуле обычного среднего арифметического всех ее возможных оценок в разных состояниях природы. Оптимальной будет та альтернатива, которая имеет наибольшую среднюю оценку
Предусматривает оценочную функцию между взглядом крайнего оптимизма и крайнего пессимизма. Формула расчета критерия используется в случае применения правила Гурвица в условиях неопределенности. Критерий рекомендует не руководствоваться ни крайним оптимизмом, ни крайним пессимизмом, а брать некоторый средний результат. Применение критерия усложняется из-за отсутствия обоснованного представления о величине параметра а - параметра уверенности инвестора относительно получения максимального выигрыша.
Критерий является субъективным, поскольку величина параметра оптимизма а выбирается произвольно от 0 до 1. При а = 1 критерий Гурвица превращается в максимакс (критерий азартного игрока). При а = 0 он отвечает максимини (критерию пессимизма, или Вальда).
Ситуация конфликта является неотъемлемой составляющей рыночной среды, во время которой каждый из субъектов (конкурентов) старается нанести убыток другому и минимизировать собственные затраты. Конфликтной называется ситуация, когда сталкиваются интересы двух или больше сторон, которые имеют противоречивые цели, причем выигрыш каждой из сторон зависит от того, как будут вести себя другие. Примеры конфликтных ситуаций: «боевые» действия, биржевые соглашения, разные виды производства в условиях конкуренции, соглашения на фондовом рынке, спортивные соревнования, игры. В жизни конфликт всегда сопровождается риском.
Решение в условиях конфликта всегда связано с риском, поэтому необходимым является обоснованный подход в выборе направления дальнейших действий. Предприниматель в процессе своих действий должен выбрать такую стратегию, которая даст возможность ему уменьшить степень противодействия, которое, в свою очередь, снизит степень риска.
Математический аппарат для выбора соответствующего хозяйственного решения в конфликтной ситуации сформирован в теории игр . Благодаря ей:
>предприниматель или менеджер лучше понимают конкретную обстановку, проблему в целом и сводят к минимуму степень риска;
>можно решать много экономических проблем, связанные с выбором, определением наилучшего состояния, подчиненное только некоторым ограничениям, которые вытекают из условий самой проблемы;
>предприниматель (менеджер) вынужден рассматривать все возможные альтернативы как своих действий, так и стратегии партнеров, конкурентов.
Цель теории игр - формирование рекомендаций относительно оптимального поведения участников конфликта, т.е. определение оптимальной стратегии каждому из них. В теории игр разработаны системы собственных понятий. Математическая модель конфликта называется игрой, стороны в конфликте - игроками. Результат игры называется выигрышем, проигрышем или ничьей. Правила игры - перечень прав и обязанностей игроков. Ходом называется выбор игроком одной из предусмотренных правилами игры действий. Хода бывают личные и случайные. Личный ход - это сознательный выбор игрока, случайный ход - выбор действия, которое не зависит от его воли. В зависимости от количества возможных ходов в игре, игры делятся на конечные и бесконечные. Конечные - те, которые предусматривают конечное количество ходов, бесконечные - наоборот. Некоторые игры в принципе должны считаться конечными, но имеют так много ходов, которые принадлежат к бесконечным (шахматы).
Стратегией игрока называется совокупность правил, которые определяют выбор варианта действий в каждом личном ходу. Оптимальной стратегией игрока называется такая, которая обеспечивает ему максимальный выигрыш. Игры, которые составляются только из случайных ходов, называются азартными. Ими теория игр не занимается. Ее цель - оптимизация поведения игрока в игре, где рядом со случайными, есть личные хода (стратегические игры). Игра называется игрой с нулевой суммой, если сумма выигрышей всех игроков равняется нулю, т.е. каждый выиграет за счет других. Игра называется парной, если играют два игроки. Парная игра с нулевой суммой называется антагонистической.
Основное предположение, на основании которого находят оптимальное решение в теории игр, заключается в том, что неприятель такой же умный, как и сам игрок. В игре играют два игроки, назовем их А и В. Себя принято отождествлять с игроком А. Пусть в А имеются т возможных стратегий: Ах,А г,...А т, а у неприятеля В - п возможных стратегий: В 1 ,В 2 ,...,Вп. Такая игра называется игрой т×п. Обозначим через а ij выигрыш игрока А при собственной стратегии А 1 и стратегии неприятеля В j . Понятно, что возможное количество таких ситуаций - т×п.
Игра может иметь нормальную (матричную) форму или развернутую (в виде дерева). Игру удобно отображать таблицей, которая называется платежной матрицей, или матрицей выигрышей (табл. 5.1). Платежная матрица имеет столько столбцов, сколько стратегий у игрока В, и столько строк, сколько стратегий у игрока А. На пересечении строк и столбцов, которые отвечают разным стратегиям, стоят выигрыши игрока А і , соответственно, проигрыша игрока В.
Сведение игры к матричной форме само по себе может быть трудным и даже невыполнимой задачей вследствие незнания стратегий, огромного их количества, а также из-за сложности оценивания выигрыша. Эти примеры и имеют целью показать ограниченность данной теории, так как во всех подобных случаях задача не может быть разрешима методами теории игр.