Оспаривание транзакций по карте. Как вернуть платеж по банковской карте. Чарджбэк (Chargeback)

Процедура, о которой пойдет речь, называется chargeback. В Интернете можно найти много определений этой операции, но большинство из них так туманно написаны, что простому человеку разобраться с этим не по силам.

Chargeback - это финансовая претензия, которую ваш банк (исходя из заявления) выставляет банку торговца. По результатам расследования деньги либо возвращаются вам, либо нет.

В каких случаях можно инициировать chargeback?

Вы расплатились картой в магазине , а сумма покупки списалась 2 раза.
Вы не получили товар (к примеру, купленный в Интернете) или его качество вас не устроило.
Вы не согласны с суммой/датой списания средств.
Вы уверены, что не совершали операцию.
Продавец отказывается возвращать деньги на карту за товар, который вы хотите вернуть.

Это самые распространенные ситуации.

Отмена операции по карте: не так страшен черт

Интернет просто кишит возмущенными постами клиентов, сообщающими, что банк якобы отказался «делать чарджбек» и возвращать деньги. Все это от лукавого от незнания процесса. Постараюсь описать вам его как можно проще и доступнее.

Начинается все с выписки. К примеру, получаете вы в отделении (или в Интернет-банке) выписку и видите, что сумма покупки, которую вы совершали, списалась дважды или вы вообще не совершали такой операции.
Вы обращаетесь в банк, пишете заявление о спорной транзакции и предоставляете подтверждающие документы (например, чек из магазина). Здесь есть один очень интересный момент. Дело в том, что вы ограничены во времени. Читайте внимательно договор, который вы заключали с банком. Так, Банк Возрождение говорит, что клиенту необходимо подать заявление в течение 45-ти дней с момента операции, иначе претензия может быть банком и не принята. А клиент Банка Петрокоммерц должен оспорить операцию до 15-го числа месяца, следующего за месяцем, в котором была совершена транзакция. Конечно, каждый случай индивидуален, поэтому, несмотря на указанные сроки, банки требуют от клиентов сохранения всех чеков в течение 180 дней.
Банк, получив от вас заявление о спорной транзакции , направляет его в соответствующую платежную систему. Обратите внимание, что на этом его функции заканчиваются (грубо говоря). Т.е., совершенно напрасно многие клиенты осыпают проклятьями сотрудников банка. Они просто не могут никак повлиять на ситуацию, т.к. она уже вне пределов их досягаемости.
Платежная система анализирует полученные документы и отправляет запрос в банк-эквайер.
Банк-эквайер в свою очередь делает запрос в магазин с требованием предоставить чеки (или другое подтверждение операции). Как вы понимаете, если речь идет о так называемом двойном списании, то магазин должен предоставить 2 чека.
Если у магазина есть только один чек (а чаще именно так и бывает) или его вообще нет, то банк-эквайер сообщает об этом платежной системе, которая дает команду банку-эмитенту удовлетворить chargeback клиента и вернуть деньги на карту.
Впоследствии банк-эквайер удерживает нужную сумму с магазина при следующих возмещениях.

Если же вы возвращаете товар в магазин, то, как правило, все решается на месте. Либо магазин оснащен терминалом с функцией возврата, карту при вас прокатывают и вы получаете чек, свидетельствующий, что операция отменена и деньги скоро вернутся на счет. Либо торговая точка сама связывается со своим банком и инициирует процедуру возврата вам средств.

Если магазин вернуть средства отказывается, не следует расстраиваться. Нужно опять же инициировать chargeback, т.е. проделать всю вышеописанную процедуру. То же самое можно сделать, если вас не устроило качество товара или он вовсе не доставлен (например, при покупке через Интернет).

Но что же делать, если факт несовершения вами транзакции не подтвердился? Иными словами - вы операцию совершали?

Chargeback: цена ошибки

Немного о том, что ждет тех, чья претензия оказалась необоснованной, мы говорили в статье «Украли деньги с карты. Кто виноват и что делать? ».

Вы же понимаете, что на ваше заявление тратились деньги и время сразу трех организаций!

Соответственно, кто-то должен ответить за то, что тревога была ложной. И этим «кто-то» будете вы. Итак, штрафы за неподтвержденную финансовую претензию следующие:

ВТБ24 - 1500 руб.;
КБ «Ренессанс Капитал» - 600 руб;
Уральский Банк Реконструкции и Развития - 600 руб. + расходы сторон, участвующих в расследовании.

Что делать, чтобы не платить подобные штрафы? Перед тем, как писать заявление о спорной транзакции, опросите ближайших родственников, имеющих доступ к вашей карте, на предмет того, не они ли совершили подозрительную транзакцию. Поверьте, процент случаев, когда это так, близок к 100.

Во всех остальных ситуациях вы сможете отменить транзакцию и вернуть деньги. Главное - внимательно и вовремя проверяйте

Станислав Черняк, начальник претензионного отдела банка УРАЛСИБ I этап – Мероприятия, относящиеся к риск-менеджменту, т. е. мониторинг подозрительных операций, выявление мошеннических операций, проведение мероприятий, направленных на их предотвращение, информирование платежных систем и т.д.
II этап – Проведение претензионной работы по прошедшим мошенническим операциям.
III этап – Работа по отнесению сумм мошеннических операций на убытки или страховку (при невозможности отнесения убытков на держателей карт или торговые точки).

Все три этапа тесно взаимосвязаны между собой. Так, если подразделением, ответственным за риск-менеджмент, оперативно выявлена и качественно отработана мошенническая активность, то и сотрудникам, ответственным за проведение претензионной работы, придется проводить процедуру опротестования по меньшему количеству успешных мошеннических операций. В свою очередь, чем качественнее проведена претензионная работа, тем меньшие суммы относятся на убытки банка, его клиентов или страховые компании. Есть и обратная связь. Иногда подразделение рискменеджмента получает информацию о мошеннических операциях, которые трудно выявить в процессе мониторинга, непосредственно от претензионного подразделения, принявшего соответствующее заявление клиента. Кроме того, проведение претензионной работы именно по мошенническим операциям требует обязательного формирования сообщений через системы SAFE и FRS, что входит в функции именно риск-менеджмента.

В рамках настоящей статьи мы уделим особое внимание прежде всего второму этапу, а именно – тому вопросу, как, по нашему мнению, следует проводить претензионную работу по мошенническим операциям, так как зачастую грамотно выстроенная претензионная работа (при этом иногда срабатывает и фактор везения) позволяет снизить или вообще избежать финансовых потерь.

Станислав Черняк – начальник претензионного отдела ОАО “УРАЛСИБ”. Курирует такие направления деятельности банка, как претензионная работа, клиентская поддержка, риск-менеджмент, повышение компетенции специалистов банка в данных областях. В УРАЛСИБ пришел в 1997 г., начав свою деятельность в направлении развития карточного бизнеса банка. Ранее занимал должности в Автобанке и Автобанк-Никойле. Родился 24 декабря 1976г. Имеет диплом Учетно-финансового факультета Московского Государственного Университета Коммерции при Министерстве внешних экономических связей РФ.

Обращаясь к первоисточнику

Итак, первое, на что необходимо обратить внимание при проведении претензионной работы по мошенническим операциям, – это те основополагающие принципы разделения ответственности за мошеннические операции между эквайером и эмитентом, которых придерживаются платежные системы Visa International и MasterCard Worldwide. В соответствии с существующей на сегодняшний день концепцией ответственность за все мошеннические операции, кроме операций в сфере электронной коммерции и MOTO, несет эмитент (прежде всего мы имеем в виду операции по утерянным, украденным и поддельным картам). Что касается ответственности за операции по фальсифицированным картам, основные потери от которых несут банки-эмитенты, то соответствующие положения можно найти в мануалах VIOR VOLUME I (глава RISK MANAGEMENT, раздел Counterfeit Losses) и Security Rules and Procedures (глава Fraud Loss Control Standards , раздел Responsibility for Counterfeit Loss). Ответственность может быть перенесена с эмитента на другого участника транзакции только в случае имевших место доказанных нарушений правил платежных систем, в результате которых стало возможным осуществление мошеннической операции. Общие рассуждения о том, что клиент, например, находился на момент прохождения операции в другой стране, не принимаются платежными системами в качестве такого доказательства – эмитенту необходимо доказать нарушение эквайером (или его торговой точкой) конкретного пункта правил. Сюда же можно отнести и переход ответственности в рамках специальных программ, т.е. различных Liability Shift, к рассмотрению которых мы вернемся позднее. Таким образом, если действия эквайера были признаны корректными, то эмитенту практически невозможно оспорить мошенническую операцию. К “счастью” для эмитентов, как показывает практика, эквайеры регулярно ошибаются, и задача эмитента заключается в том, чтобы найти такую ошибку и грамотно ей воспользоваться.

Стандартные методы опротестования

Переходя к рассмотрению собственно порядка проведения претензионной работы, мы выделяем два пути: стандартный и нестандартный. Под стандартным понимается опротестование операций по причинам, которые описаны кодами Chargeback и случаями Compliance. При стандартном варианте предпочтительней использовать те коды, применение которых требует наименьших трудозатрат. Разумеется, не в ущерб качеству претензионной работы.

Вначале рассмотрим порядок опротестования мошеннической операции с присутствием карты и ее держателя (Card Present), в роли которого выступил мошенник, т.к. опротестование операций в сфере MOTO и Electronic Commerce, относящихся к операциям Card Not Present, имеет свои особенности и будет рассмотрено чуть позже.

Прежде всего необходимо сформировать и отправить через системы SAFE и FRS сообщения о мошеннических операциях. Помимо выполнения требований платежных систем в ряде случаев эмитент может получить сообщение о праве опротестовать операцию в связи с нахождением торговой точки, где прошла мошенническая операция, в списке точек, на которые открыто так называемое chargeback window (код 93 Visa и 4849 MasterCard). Как показывает практика, иногда это может оказаться единственной возможностью опротестовать такие операции, как, например, оплата проезда по платным автотрассам, мостам, туннелям и т.п.

Затем целесообразно проверить, не допущены ли нарушения, позволяющие использовать коды Chargeback из “авторизационной” и “процессинговой” групп.

В соответствии с существующей на сегодняшний день концепцией ответственность за мошеннические операции, кроме операций в сфере электронной коммерции и МОТО, несет эмитент

По сути, необходимо получить ответы на следующие вопросы:

2. Не находилась ли карта в бюллетене изъятых карт на момент прохождения подлимитной операции? (возможность использования кодов 70 Visa, 4807 MasterCard);

3. Не проведена ли операция по карте с истекшим сроком действия? (возможность использования кодов 73 Visa, 4835 MasterCard);

4. Вовремя ли представлена операция к оплате? (возможность использования кодов 74 Visa, 4842 MasterCard);

5. Нет ли двойного процессирования операции? (возможность использования кодов 82 Visa, 4834 MasterCard);

6. Не нарушены ли правила проведения операции в устройстве типа CAT? (возможность использования кодов 96 Visa, 4808 или 4847 MasterCard).

Преимуществом использования всех приведенных кодов является то, что они гарантируют опротестование операции практически со 100%-ной вероятностью при минимальных трудозатратах: нет необходимости запрашивать копии документов по операции, а также посылать сопроводительную документацию (кроме кода 4847 MasterCard).

Если ни один из кодов “авторизационной” и “процессинговой” групп не подходит, и при этом карта чиповая, нужно проверить, нет ли возможности опротестовать операцию в рамках действующих положений программы Liability Shift по мошенническим операциям по чиповым картам. Под “Liability Shift” понимается перенос с эмитента на эквайера финансовой ответственности за мошеннические операции, прошедшие по чиповой карте в терминале (POS или ATM), который не поддерживает работу с чиповыми картами, и подтверждение торговой транзакции ПИН-кодом. Платежными системами в специальных мануалах достаточно подробно описаны все процессы, связанные с миграцией на чип. Нам же важно обратить внимание на следующие моменты. Прежде всего необходимо знать, что Liability Shift действует не по всему миру, а только в тех регионах, которые заявили о той или иной степени участия в программе Liability Shift. При этом, если регион в рамках той или иной платежной системы объявил о внедрении Liability Shift, это еще не означает, что все эмитенты других регионов имеют право опротестовывать операции в этом регионе в рамках Liability Shift. Для этого необходимо, чтобы между регионами было подписано соответствующее соглашение или, как в платежной системе MasterCard Worldwide, регион должен заявить об участии в программе Transitional Chip Liability Shift. Применительнок российским участникам международных платежных систем следует иметь в виду, что на сегодняшний день Visa Liability Shift действует только в регионах CEMEA и Europe, причем по банкоматным операциям – только между участниками из региона CEMEA. По MasterCard Liability Shift действует в регионе Europe и Малайзии. Так как процесс расширения программы Liability Shift активно развивается, то необходимо постоянно отслеживать изменения, чтобы точно знать, есть ли у эмитента право опротестовать мошенническую операцию по “чиповой” причине.

Второй момент связан с тем, что на сегодняшний день в ряде случаев выяснение вопроса о возможности опротестования операции в рамках Liability Shift требует серьезного анализа операции, а именно: параметры карты и терминала, какой вид мошеннической операции прошел по карте, проверялся ли ПИН-код в режиме online или offline, и вообще проверялся ли ПИН-код, имел ли место Fallback и т.д. Для этого платежными системами были подготовлены специальные flow chart, следуя которым, можно определить, кто несет ответственность за мошенническую операцию (Visa CEMEA Member Letter 02/04 “Chip migration – liability shift” и MasterCard Europe Edition Operations Bulletin, № 10, October 2004). Однако зачастую бывает сложно получить ответ на тот или иной вопрос flow chart’а, так как это зависит от конкретных значений полей авторизационных и транзакционных сообщений, т. е. необходимо разбираться в форматах сообщений и знать, в каком поле находится интересующее нас значение. Данные об интересующих нас полях и их значениях, полученные из различных информационных писем и мануалов платежных систем, обобщены в таблице 1.

Таким образом, выяснение вопроса о том, есть ли возможность опротестовать операцию в рамках программы Liability Shift, может оказаться непростой задачей. Единственным утешением здесь может служить то, что на сегодняшний день подвергать операции глубокому анализу приходится очень редко, так как в подавляющем большинстве случаев оказывается, что эквайер не поддерживает чип вообще. Для опротестования операции по “чиповой” причине используются следующие коды:

1) операции по фальсифицированным картам – 62 Visa, 4862 MasterCard (небанкоматные операции), 4870 MasterCard (банкоматные операции по MasterCard и все операции по Cirrus/Maestro; с апреля 2007г. код 4870 можно будет использовать и для опротестования небанкоматных операций по MasterCard);

2) операции по украденным, утерянным, неполученным картам – 81 Visa, 4837 MasterCard (с октября 2007 г. вводится новый код 4871).

Если ни один из кодов “чиповой” группы для опротестования операции не подходит, нужно запрашивать копии документов по операции. Кстати, если речь идет о фальсифицированной карте с магнитной полосой, то перед запросом документов стоит проверить, происходила ли передача эмитенту в процессе авторизации информации со второй и первой дорожки магнитной полосы карты. Если нет, то можно воспользоваться теми же кодами 62 Visa, 4862 MasterCard. Вернемся к запрошенной копии. Вопервых, эквайер может вообще не предоставить требуемую копию, и тогда можно смело использовать коды 81 Visa и 4837 MasterCard. Если же копия будет представлена, необходимо проверить:

1) правильный ли документ предоставлен эквайером? (возможность использования кодов 60 Visa, 4802 MasterCard)

2) совпадает ли валюта операции и транзакции? (возможность использования кодов 76 Visa, 4846 MasterCard)

3) есть ли подпись держателя карты на чеке по операции? (возможность использования кодов 81 Visa и 4837
MasterCard; правила MasterCard предоставляют право выставления chargeback по коду 4837 без предварительного запроса копии)

4) не была ли совершена мошенническая операция в той же точке, где ранее прошла операция, осуществленная законным держателем карты? (возможность использования кодов 57 Visa и 4840 MasterCard; правила MasterCard предоставляют право выставления chargeback по коду 4840 без предварительного запроса копии)

5) не была ли сумма операции разбита на несколько “подлимитных” сумм с целью избежать онлайновой авторизации? (возможность использования стандартного случая Compliance)

6) насколько подпись держателя карты на чеке отличается от его подписи на карте? (возможность использования стандартного случая Compliance)
О последнем из перечисленных стандартном случае Compliance стоит поговорить подробнее. Для наглядности рассмотрим пример из реальной практики. В наш банк поступил Pre-Compliance, в котором эмитент утверждал, что торговая точка не сверила подпись на чеке и на карте, при этом образцы подписей отличались друг от друга (рис. 1 и 2).
После короткого анализа ситуации было принято решение отказать эмитенту, и вот по какой причине. Дело в том, что платежные системы признают правомерность Compliance только в тех случаях, когда не вызывает сомнения, что на полосе для подписи одно имя, а на чеке совершенно другое. Например, на карте четко написано “Джон Смит”, а на чеке “Иван Смит”. В нашем же случае имеют место лишь две “закорючки”, и стороны могут очень долго и безрезультатно спорить, отличаются они или нет, принадлежат ли две “закорючки” одному человеку или нет. Точку в этом споре может поставить только графологическая экспертиза. Понятно, что такой роскоши платежные системы себе позволить не могут. Поэтому в большинстве случаев вина эквайера не будет считаться доказанной, и решение будет вынесено против эмитента.

На этом, собственно говоря, исчерпываются возможности эмитента по опротестованию мошеннических операций стандартными способами. Если эмитент не придумает какой-либо нестандартный ход, то суммы можно относить на убытки банка или страховку.

Претензионная работа по операциям МОТО и Electronic Commerce

Претензионная работа по операциям МОТО и Electronic Commerce требует отдельного рассмотрения в силу присущих им особенностей, таких как отсутствие карты, подписи клиента, 100%-ная авторизация и т. д. При опротестовании мошеннических операций МОТО и Electronic Commerce прежде всего необходимо проверить, не использовались ли при проведении операции системы 3D-Secure или MasterCard SecureCode. Дело в том, что при использовании эквайером этих систем срабатывает Liability Shift, аналогичный “чиповому”, но при этом ответственность переходит уже с эквайера, который традиционно несет основные потери от мошенничества по транзакциям такого типа, на эмитента. Для определения использования 3D-Secure или MasterCard SecureCode необходимо узнать значения следующих полей авторизационного запроса:

1. Для 3-D Secure
а) значение “05” или “06” в поле 60 позиции 9–10 (Mail/Phone/Electronic Commerce and U.S. Bill Payment Indicator);
б) наличие записи в поле 126.9 (3-D Secure CAVV), если и эмитент, и эквайер поддерживают 3-D Secure.

2. Для MasterCard SecureCode
а) значение “1” или “2” в подполе 42 (Security Level Indicator) поля 48;
б) наличие записи в подполе 43 (UCAF) поля 48, если и эмитент, и эквайер поддерживают MasterCard SecureCode.

Если мошенническая операция прошла без использования вышеупомянутых систем, то можно считать дело практически выигранным, при этом нужно выбрать наилегчайший путь, т. е. сначала получить ответы на следующие вопросы:

2. Вовремя ли представлена операция к оплате? (возможность использования кодов 74 Visa, 4842 MasterCard);

3. Нет ли двойного процессирования операции? (возможность использования кодов 82 Visa, 4834 MasterCard).

Если ни один из этих кодов не подходит, используются коды 83 Visa или 4837 MasterCard. Рис. 1 Рис. 2 Несколько слов об опротестовании мошеннических операций по “нечиповым” картам в банкоматах. Выставление Chargeback по кодам 90 Visa и 4859 MasterCard может показаться совершенно бесперспективным, однако, как показывает практика, не стоит пренебрегать даже такой возможностью, ведь вам может просто повезти. Завершая рассказ о стандартных способах опротестования, необходимо упомянуть и об “эквайринговой” стороне претензионной работы. В отличие от эмитента эквайеру не надо придумывать, каким образом опротестовывать операцию, а только “отбиваться” по тому коду, который выбрал эмитент.

В большинстве случаев, если операция авторизована, правильно и вовремя представлена к оплате, есть подпись на чеке, соответствует требованиям по CHIP/PIN/3D-Secure/MasterCard SecureCode, то эмитенту практически невозможно опротестовать операцию. Если же эквайер все-таки ошибся, и Chargeback правомерен, нужно постараться найти ошибки у самого эмитента. Например, проверить, действительно ли у клиента возник овердрафт из-за позднего представления, отправлено ли сообщение в систему SAFE/FRS и т. п.

Нестандартные методы опротестования

Как уже было сказано выше, если ни один из вышеописанных стандартных вариантов опротестования не подходит, эмитент может попытаться пойти по нестандартному пути. Под нестандартным вариантом мы понимаем выставление эквайеру претензии по причине нарушения того или иного пункта правил платежных систем, которое не описано стандартными случаями Compliance или кодами Chargeback. Претензия оформляется через ту же процедуру Compliance, а выбор причины зависит от вашего воображения в сочетании с хорошим знанием правил платежных систем. Зачастую это блеф, рассчитанный на то, чтобы запугать эквайера подачей дела в Арбитраж платежной системы с последующей оплатой комиссий в случае проигрыша. Задача эквайера заключается в том, чтобы грамотно разобраться в ситуации и уверенно ответить, чтобы, в свою очередь, посеять зерна сомнения у эмитента в целесообразности подачи дела в Арбитраж. Таким образом, все зависит от того, насколько стороны хорошо аргументируют свою позицию и трактуют правила, которые в каждом конкретном случае “куда повернул, туда и вышло”. Естественно, есть риск, что если дело дойдет до разбирательства в Арбитраже, арбитражный комитет может трактовать ситуацию по-своему и не в вашу пользу. Бывают ситуации, когда одинаковые ситуации трактуются то в пользу эмитента, то в пользу эквайера. Я хотел бы привести несколько примеров из практики, которые лучше охарактеризуют предмет разговора, чем общие рассуждения.

Случай 1. Стандартная ситуация: несколько операций по поддельной “нечиповой” карте, проведенные на территории Великобритании, авторизованы, правильно представлены к оплате, полностью переданы требуемые данные с магнитной полосы, подпись и т. д. В общем, придраться не к чему. Однако через некоторое время по почте была получена изъятая поддельная карта (рис. 3–4). Подделка оказалась плохого качества, но этого было недостаточно для “обвинения”. Однако на карте отсутствовал префикс – четыре цифры, напечатанные под номером карты и совпадающие с первыми четырьмя цифрами номера карты. В три банка-эквайера были направлены Pre-Compliance c указанием на нарушение пункта 5.5.B (VIOR vol.1). В “нагрузку” было указано, что спецсимвол “V” также не соответствует стандартам. Два банка согласились и возместили суммы операций. Однако от третьего банка поступил отказ. Эквайер аргументировал отказ отсутствием доказательств, что именно эта карта использовалась в его торговой точке. По утверждению эквайера, в торговой точке была предъявлена карта, соответствующая всем требованиям платежной системы. Доказать обратное мы не могли (иногда действительно одновременно используется несколько поддельных карт) и от своих претензий были вынуждены отказаться. Этот случай очень хорошо демонстрирует, что переиграть удается не всегда и не всех.

Случай 2. Курьезный случай. Операция выдачи наличных на крупную сумму по поддельной карте. В ответ на запрос документов эквайер вместе с копией чека зачем-то предоставил четкую ксерокопию паспорта держателя и его карты (последняя – также с отсутствием префикса и спецсимвола). В данном случае доказывать, что использовалась именно эта карта, не пришлось. Эквайер согласился с Pre-Compliance по причине нарушения пункта 5.1.D.1.a (VIOR vol.1).

Случай 3. Опять поддельная карта. Одна из особенностей данного случая – операция на крупную сумму была разбита эквайером на десять отдельных операций. Каждая из операций была авторизована, были соблюдены все правила платежных систем. Однако эмитент предъявил претензию, использовав причину стандартного Compliance – Split Transaction. В вину эквайеру было поставлено следующее – разбив сумму операции на несколько частей, он избежал одной авторизации на большую сумму. При этом эмитент утверждал, что если бы операция не была разбита, то на авторизационный запрос системой был бы автоматически послан ответ о необходимости связаться с эмитентом (Call Issuer). Тем самым удалось бы избежать прохождения мошеннической операции.

В конечном счете дело рассматривалось арбитражным комитетом, который встал на сторону эмитента. Признаюсь, что этот случай не из нашей эмитентской практики, но с аналогичной ситуацией мы, в свою очередь, столкнулись как эквайеры.

Случай 4. От эмитента поступил такой же Pre-Compliance, как и в Случае 3. Честно говоря, причина Split Transaction стандартного Compliance описывает ситуацию, когда операции разбиваются с целью провести несколько подлимитных неавторизуемых операций, а не избежать авторизации на большую сумму. Можно было именно таким образом и ответить эмитенту, но мы знали, какое решение приняла ранее платежная система в аналогичной ситуации (см. случай 3). Рисковать не хотелось, и мы решили проверить, действительно ли у эмитента установлены ограничения, при превышении которых формируется отказ по коду Call Issuer. Была найдена реально существующая карта такого же BIN’а, и через виртуальный терминал с аналогичным МСС проведена операция на общую сумму.

Как и предполагалось, мы получили положительный ответ, а не Call Issuer. Таким образом, эмитент “слукавил”, о чем ему и было сообщено в нашем ответе. Полученная авторизация, разумеется, была сразу отменена. Дело так и не было отправлено в Арбитраж…

Случай 5. Еще один пример “нестандартного” подхода. В рамках расследования деятельности одной мошеннической торговой точки с нами связался представитель одного из пострадавших эмитентов. В неофициальном разговоре мы сообщили, что данная точка действительно проводила мошеннические операции, рассказали о принятых мерах, предварительных результатах. Через некоторое время от эмитента поступил трехстраничный Pre-Compliance, в котором со ссылкой на наш разговор утверждалось, что торговая точка проводила операции по поддельным картам (т.е. без участия законного клиента) и тем самым был нарушен пункт 5.3.F.1.a (VIOR vol.1). Мало того, что данный пункт говорит совсем о другом, эмитент к тому же доказывал факт прохождения мошеннических операций только устным подтверждением от эквайера, что никак не может быть приложено к делу при рассмотрении в Арбитраже. Поэтому в ответе на Pre-Compliance мы написали, что операции проводилась самим законным держателем непосредственно в торговой точке. В заключение хотелось бы подчеркнуть, что нестандартный подход – это не только умение обвинить и ультимативно потребовать возврата сумм. Иногда намного целесообразней обратиться с письмом “Доброй воли” (Good Faith), указав на нарушения, допущенные торговой точкой. Такой подход настраивает коллег по цеху на желание по возможности помочь, а не пойти на принцип, чего бы это ни стоило. Особенно это касается взаимоотношений между российскими банками. В нашей практике было немало случаев, когда по письмам “Доброй воли” в пользу пострадавшей стороны удавалось урегулировать такие ситуации, которые никогда не разрешились бы с помощью “жестких” Chargeback или Compliance.

В магазине тотальная распродажа. Или объявлен аукцион на давно желаемую вещь. И вот стоите вы с картой у терминала, или подтверждаете выполнение платежа в интернет-магазине, но вместо ожидаемого приобретения получаете… Отказ! Вы бледнеете, краснеете, чувствуете неудобство, начинаете звонить в свой банк, иногда – ругаться. И пытаетесь понять – ну почему, почему в самый нужный момент ваша карта вас подвела? Апогей фрустрации… Прочь панику, ищем причины проблемы и способы ее решения.

Прежде, чем звонить в банк, и ругаться с сотрудниками отделения или call-центра, вспомните две самые простые причины, по которым вы можете получить отказ в оплате пластиковой карты.

Первая – это банальный остаток по счету. К сожалению, мы не всегда в состоянии оценить скорость уменьшения нашего баланса, особенно, проводя свой день в торговом центре. Поэтому постарайтесь вспомнить, сколько денег у вас было, и сколько должно было остаться. В большинстве случаев, проблема быстро решается.

Для того, чтобы всегда знать, сколько еще можно потратить, можно подключить себе сервис уведомления о транзакциях по счету и об актуальном остатке, так называемый, мобильный банк. В режиме online банк будет направлять на ваш мобильный телефон sms-сообщения с информацией о совершенной транзакции и об актуальном балансе.

Вторая – неисправность самого терминала (или сервиса приема платежей в интернет-магазине). Причем неисправность может быть как самой обычной поломкой (ведь любая техника может выйти из строя), так и просто отсутствием связи с банком, или платежной системой. Тут уже хоть звони, хоть не звони, пока не наладят работу самого терминала, оплатить услугу картой не получится.

Третья – если в торговой точке запросили ввод пина, часто клиенты просто сами «промахиваются» мимо нужной комбинации, и получают вполне законный отказ. В интернет-магазине точно так же можно неверно ввести дату окончания срока действия карты, или CVV2 код.

В основном, причины отказа, связанные с этим списком, клиенты получают сразу же – на чеке из терминала или на странице в сети интернет.

Самые простые и распространенные причины отказов при оплате пластиковыми картами мы уже рассмотрели. Но бывают случаи, когда клиент объективно не понимает, почему же ему не удалось завершить транзакцию.
В одной из наших статей мы рассказывали о том, как банки обеспечивают безопасность своих карт . Собственно, вот эти меры безопасности и могут стать первоисточником неуспешных оплат.

Лимиты

Не все клиенты знают (а многие просто забывают), что практически все банки устанавливают ограничения на свои пластиковые карты по количеству и сумме операций.

Лимиты банк может установить для того, чтобы минимизировать потери клиента в случае утери карты (когда она еще не заблокирована). В основном, пороговые значения этих ограничений достаточно высоки для того, чтобы обеспечить комфортную оплату картой. Но даже если суммы не хватило, достаточно просто позвонить в банк, и поднять лимит на нужный уровень.

Многие банки включают функцию изменения лимитов в сервисы online-банкинга (интернет банк). Таким образом, клиенты получают возможность самостоятельно устанавливать и регулировать лимиты по своим картам.

Система безопасности

Здесь уже чуть сложнее. Ограничения, которые могут включиться в этом случае, клиенту, как правило, заранее неизвестны.

Система безопасности банков – это комплексная, многоступенчатая защита пластиковых карт от потенциально нежелательных или подозрительных операций. При получении отказа по транзакции, связанного с системой безопасности, клиенты просто теряются, и даже не могут предположить, с чем это может быть связано.

Основные причины, по которым могут сработать такие ограничения – это операции в сети интернет, другие страны (при поездках за границу), время выполнения операций, частота транзакций за определенный промежуток времени, частая смена торговых точек, или наоборот – расчет в одном и том же магазине несколько раз подряд — список достаточно большой, и в каждом конкретном случае «угадать» причину очень сложно.

Банки стараются всеми силами сохранять принципы работы системы безопасности в тайне. Это и понятно – если любой человек сможет легко получить эту информацию, на мошенников не будет управы.

Решается все тоже звонком в круглосуточную службу поддержки – сотрудники банка в любое время смогут проверить ваши транзакции, и снять необходимые ограничения.

Сложнее, если сработала система безопасности банка-эквайера (владельца терминала) – такое тоже случается. В этом случае вам придется пройти все круги ада, пока банк-эмитент (ваш банк) и банк-эквайер (банк магазина) убедятся, что вы – это вы, и транзакцию выполняет не посторонний человек. Только после подтверждения ваших данных вам дадут добро на покупку.

Неверные данные

Бывает, что при совершении операции сотрудники торговых точек (или сам клиент в банкомате или интернет-магазине) выбирает неверный тип операции или неверный счет. В этом случае вы получите странное уведомление: «Неверные данные», «Некорректный счет»

Не соперничайте с устройством, уточните, что именно вы делали не так в банке. И еще сложнее…

Такие случаи бывают редко, но бывают.
Иногда не удается завершить транзакцию по карте по причине глобального сбоя в работе самого банка или платежной системы. Конечно, ни одни, ни вторые, делают все возможное, чтобы не допускать таких ситуаций, но все может быть.

Если отказ связан именно с этим, то никакие звонки в банк не решат проблему сиюминутно. Остается только ждать. Правда, в этом случае проблемы испытывает не один клиент, а очень и очень многие, поэтому сроки восстановления работы сведены к минимуму.

«Летальный» исход для вашей карты:

у нее просто закончился срок действия. То есть все – картой пользоваться нельзя, она просто недействительна;
пластиковая карта физически повреждена. Поцарапана, надломлена, размагнитилась (если она только с магнитной лентой), и обработать ее не могут.

Неприятность эту легко пережить – обратиться в банк и заменить старый пластик, на новый. Но нужную покупку в нужный момент, вы в этом случае уже не совершите.

Кредитная карта — самый удобный способ оплаты в современном мире. Но ее мобильность и комфорт не исключают допуск ошибок при совершении транзакций. При обнаружении ошибки следует немедленно обращаться в банк, чтобы не потерять деньги и оспорить совершенную процедуру.

Какие транзакции по карте можно оспорить?

Моменты, в которых транзакции совершаются ошибочно — частое явление. Люди задаются вопросом: «Какие транзакции по карте можно оспорить?»

Перечень операций по кредитке, которые можно оспорить:

транзакции без ведома хозяина;
операция списания суммы после утери или краже кредитки;
операция перевода денег за границу, когда владелец никуда не выезжал;
удвоенные транзакции, по ошибке списали сумму дважды;
сумма возврата денег зачислена не в полной мере.

Потеря кредитки — опасный момент. Мошенники могут найти ее и снять с нее всю сумму денег. Во избежание неприятных инцидентов, следует незамедлительно обратиться в банк и заблокировать счет.

Оспорить ошибочную транзакцию за границей поможет загран паспорт владельца. Он предоставляется в банк, и на его основании списанная сумма возвращается на счет.

При оплате услуг банковской картой, терминал может перестать работать и кассир снимет со счета одну сумму дважды. В этом случае необходимо оспорить перевод и предоставить банку чек из магазина. На его основании деньги возвращаются, и ошибка подтверждается.

Ситуации в которых человек снимает деньги, но банкомат их не отдает тоже можно оспорить.

Чтобы оспорить операции по кредитке необходимо:

снять на телефон банкомат;
обратиться в отделение банка, который установил банкомат;
написать заявление на возврат денег по совершенной операции;
ждать ответа от банка.

Банк проверяет данные о совершенной транзакции. Если проблема в банкомате, то он возвращает деньги на кредитку. Если проблема в банке, который предоставил кредитку, то необходимо написать заявление им, чтобы оспорить операцию.

Как это сделать?

Закон «О НПС» гласит о том, что владелец кредитки должен незамедлительно сообщить об ее утере или совершенной неправильной транзакции.

Если банк сообщает держателю кредитки о сомнительных транзакциях, то клиент должен в течение суток оспорить их и написать заявление.

Как оспорить операцию по карте?

Шаг 1 . Сообщить банку об ошибочно проведенной операции:

по телефону;
посредством смс, через функцию «мобильный банк»;
в карточке клиента на сайте банка.

Преимущественно будет написать в отделе банка. Заявление — гарантия рассмотрения дела.

Шаг 2 . Приложить необходимые документы:

квитанции об уплате;
чеки о покупке;
копия загран паспорта;
выписка со счета;
копия обращения в полицию об утере и т.д.

Шаг 3. Заблокировать кредитку, чтобы избежать мошеннических действий.

Шаг 4 . Служба безопасности банка проверяет предоставленные факты мошенничества.

Шаг 5. Если деньги были списаны не по вине владельца, то банк их совращает.

Если вы не поняли, как оспорить ошибочные транзакции по кредитке обратитесь к нашему юристу. Он грамотно ответит вам на интересующий вас вопрос и поможет решить проблему.

Куда обращаться?

Первым действием держателя карты должен быть звонок в службу поддержки для блокировки карты.

Следующий шаг — обращение в ближайшее отделение банка. Пострадавший пишет заявления об утере или краже карты, подкрепляя его документами, указанными выше в статье.

Заявление рассматривается от 10 до 60 дней.

По карте Сбербанка

Сбербанк относится лояльно к клиентам, и дает возможность вернуть списанные деньги.

Вариантов для возврата два:

через интернет-банкинг Сбербанка;
личное общение с сотрудником банка.

Чтобы оспорить ошибку, заявителю необходимо иметь квитанцию о транзакции. Допущенная ошибка в реквизитах перевода замораживает деньги и через 10 дней они автоматически возвращаются. Если счет с допущенной ошибкой существует, то человеку поступят деньги. В этом случае следует подать заявление в отдел Сбербанка на возврат денег. Если это не удастся сделать, то заявление подается в суд.

По дебетовой карте

Для того, чтобы оспорить транзакции по дебетовой карте пишется заявление. Указываются все транзакции, которые не были совершены и предоставляются доказательства.

Для безопасности карты следует подключить смс-услугу. Оповещения об операциях с картой, помогут владельцу отследить списание денежных средств.

Если заявитель обратился по ложной тревоге, то ему нужно будет оплатить штраф. Размер штрафа банковские учреждения устанавливают самостоятельно. Он может варьироваться от 600 рублей до 1500. Заявитель также должен покрыть расходы сотрудников банковского учреждения на расследование.

Срок

В течение суток картодержатель должен сообщить об ее утере.

На вопрос: «В какой срок можно оспорить перевод денег с карты на карту?» закон не отвечает однозначно. Есть случаи, когда владелец не знает о совершенных транзакциях и банк продлевает срок для подачи заявления до получения выписки.

Сотрудники банковских учреждений рассматривают жалобу в течение 30 дней. Если операции совершаются за границей — 60 дней.

Если пострадавший подает жалобу в суд, сотрудники банка должны вернуть деньги в течение 10 дней. После возврата денежной суммы проводится расследование об ошибочном списании. Если сотрудники банковского учреждения доказывают, что вина пострадавшей стороны, а не их, то деньги перечисляются на транзитный счет банка. Там они хранятся от 45 дней до 90, в зависимости от сложности ситуации.

Любая сделка по приобретению товаров или услуг может оказаться фиктивной или мошеннической, от этого никто не застрахован. Тем более, такое может случится, когда оплата идет банковской картой. Однако, чем хороши именно карточки, так это тем, что в определенных ситуациях свои деньги можно вернуть назад. Например, если продавец вас обманул или оплата была произведена без вашего ведома.

Сразу скажем, что чарджбэк (а именно так называется возврат денег на карту) - процедура долгая, нудная и не всегда успешная. Но иногда других способов вернуть деньги просто не существует. Одно дело, когда вы спорите с магазином из вашего города и на вашей стороне все российские законы о защите прав потребителей, другое - когда претензии надо предъявлять далекому зарубежному интернет-магазину. И в этом случае без помощи международных платежных систем не обойтись.

Чарджбэк или возвратный платеж (от англ. chargeback) - это возврат суммы оплаченной покупки обратно на банковскую карту в результате особой процедуры опротестования транзакции. Чарджбэк инициирует банк-эмитент (по заявлению держателя карты или самостоятельно) на основании четких правил оспаривания торговых сделок, установленных платежными системами. Сумма возвратного платежа списывается со счета банка-эквайера и возвращается на карточный счет покупателя.

Чарджбэк, в свою очередь, может быть также оспорен, но уже продавцом, если он посчитает, что возврат средств был проведен с нарушением норм и правил. Эта операция проводится с привлечением арбитража международных платежных систем. По мировой статистике чарджбэк успешно опротестовывается продавцами примерно в 21% случаев.

Чтобы минимизировать возможные нарушения, успешно запустить процедуру чарджбэка разрешается только в одном из четырех случаев:

Технические ошибки платежа: истекло время авторизации, но деньги были списаны; на счете было недостаточно средств, но банк одобрил платеж; банковская ошибка обработки транзакции.

Ошибка из-за человеческого фактора: продавец вовремя не произвел рефанд; произошло ошибочное двойное списание средств; сумма списания отличается от стоимости покупки; с карты были списаны деньги, хотя расчет покупатель ранее уже произвел другим способом.

Претензии к качеству товара или услуги: потребитель не получил оплаченную услугу или товар; покупателя не устроило итоговое качество товара или оказанный сервис.

Мошенничество: покупатель не давал согласия на проведение транзакции; оплата была проведена скомпрометированной картой.

Самая частая причина опротестования карточных платежей - это мошенничество, злоумышленники воруют данные с карт, а потом используют их для оплаты товаров и услуг в своих интересах. На втором месте находятся различные потребительские претензии к торговым точкам.

Платежные системы резко отрицательно относятся к практике чарджбэка и накладывают серьезные штрафы на эквайеров, которые обслуживают предприятия с высокой частотой возвратных платежей. Это вынуждает банки-эквайеры тщательно выбирать торговые точки для подключения, самостоятельно контролировать качество их работы и предотвращать возможные мошеннические операции.

Для обычного потребителя чарджбэк предоставляет неплохую гарантию соблюдения его прав. Однако, возврат платежей всегда связан с организационными издержками - необходимо писать заявление и укладываться в оговоренный срок подачи протеста. Поэтому, чтобы меньше сталкиваться с подобными ситуациями, лучше полностью обезопасить себя от возможного карточного мошенничества, используя защитные технологии 3D-Secure и Chip-and-PIN.

Чарджбэк почти невозможно использовать для потребительского терроризма, его порядок жестко регламентирован, и обмануть систему, чтобы одновременно получить товар и вернуть за него деньги, нельзя. С одной стороны, это защищает продавцов, а с другой стороны, создает трудности у добросовестных покупателей.

ОФИЦИАЛЬНЫЙ ПОРЯДОК ОПРОТЕСТОВАНИЯ ПЛАТЕЖА ПО КАРТЕ

1. Подача заявления на возвратный платеж

Необходимо обратиться в банк-эмитент, выпустивший вашу карту, чтобы написать заявление о несогласии с операцией, отраженной в выписке по карте . Это заявление необходимо подать в срок до 180 дней (система Mastercard) или 45 дней (система Visa) с момента осуществления спорной транзакции.

Банк проверяет ваше заявление, и, если причина в нем по правилам международных платежных систем подпадает под одно из условий чарджбэка, уведомляет о начавшейся процедуре платежную систему и банк-эквайер, которым был обработан платеж.

2. Продавец отвечает на претензию

Получив претензию от своего банка, продавец обязан предоставить сведения о прошедшей сделке - информацию об отправке товара или оказании услуги (например, код отслеживания доставки), данные об авторизации карты (чтобы понять кем, когда и при каких условиях был сделан платеж). На ответ продавца отводится 45 дней.

3. Заявление рассматривается специалистами платежной системы

Арбитраж международной платежной системы выясняет насколько предоставленные сторонами сведения соответствуют действительности и позволяют точно идентифицировать то или иное основание для возврата денег: техническая ошибка, мошенническая операция, потребительская претензия и так далее. На эту процедуру отводится до 30 дней.

В результате принятого решения либо возвращаются деньги на счет карты заявителя (успешный чарджбэк), либо на заявление приходит официальный отказ (неудачный чарджбэк).

Обе стороны, покупатель и продавец, могут опротестовать принятое решение, если оно их не устроит. На повторное рассмотрение жалобы отводится срок до 75 дней. Однако, чтобы апелляция была принята к рассмотрению, она требует серьезного документального подтверждения.

Таким образом, чарджбэк иногда остается единственным способом вернуть свои деньги, украденные мошенниками или присвоенные недобросовестным продавцом. Однако, это очень трудный в реализации способ, если вы не сможете доказать свою правоту - подтвердить, что картой платили не вы, или что товар до вас не дошел, или дошел не в том виде, в каком вы его ожидали.

Поэтому прибегать к этой процедуре лучше только в том случае, когда других вариантов решить проблему со спорной покупкой уже не остается.

PAYPAL

В случае если транзакция проводилась через платежную систему Paypal, а 45-ть дней для открытия спора (диспута) истекли или было принято решение об отказе в возмещении чарджбек также возможен. После того как вы инициировали в банке его процедуру в своем аккаунте вы увидите открытое «Дело о возвратном платеже».

Если в банк подается заявление о чарджбеке, а в аккаунте Paypal при этом открыт спор (диспут) по этой сделке, то он он будет закрыт.

Процедура чарджбека в этом случае выглядит следующим образом:

Покупатель подает в банк-эмитент заявление о чарджбеке (в банке оно называется заявление на возвратный платеж), оспаривая платеж проведенный в Paypal.

Банк-эмитент карты связывается с Paypal и сообщает о поступлении претензии.

Paypal открывает «дело о возвратном платеже». Продавец отвечает на претензию (он должен это сделать в течении 10-ти дней в противном случае дело будет решено в пользу покупателя). Продавец должен предоставить подтверждение отправки товара.

В Paypal, отдел по работе с возвратными платежами в срок до 30-ти дней рассматривает заявление покупателя и данные предоставленные продавцом. Пока идет рассмотрение продавец может предоставить любую дополнительную информацию для опротестования возвратного платежа.

Выносится решение, дело о возвратном платеже закрывается. Решение вынесенное в пользу продавца выглядит так: «Дело о возвратном платеже закрыто, так как предоставленные доказательства недостаточны для опротестования возвратного платежа».

Рефунд (refund, возврат) – это процедура возврата средств на карту покупателя, которая добровольно инициирована продавцом. Обычно она совершается в автоматическом режиме в случае если заказ отменен по той или иной причине (например товар отсутствует на складе). Но может быть произведен и в ручном режиме, в ходе договоренностей между продавцом и покупателем. Рефунд может быть, как полным (возврат всей суммы), так и частичным (возврат части суммы).

Все продавцы стремятся минимизировать количество рефундов и тем более чарджбеков, т.к. в случае превышения их допустимого количества банк (или непосредственно платежная система Visa, Mastercard и т.д.) с может взыскать с них штраф или вообще применить суровые санкции — закрыть торговый счет. Продавцу всегда более выгоден добровольный возврат (рефунд), нежели принудительный (чарджбек), т.к. последним он портит свою платежную историю, плюс почти в 100% случаев за каждый чарджбек взымается штраф.