Гостиничные услуги и их особенности. Особенности представления услуг в сфере современного гостиничного бизнеса Что является особенностью гостиничной услуги
Гостиница – это предприятие, целью которого является получение прибыли с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания).
Существуют различные понятия услуги. В узком смысле услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому.
В широком смысле услуга – это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Услуга – это нематериальная вещь, и, следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить.
Гостиничная услуга состоит из:
1) услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;
2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).
Основной элемент услуги размещения – это, конечно, гостиничный номер (помещение, оборудованное для отдыха, сна, работы клиента). Основная функция номера – возможность сна. В зависимости от назначения гостиницы и потребностей гостей не менее значимыми могут быть такие функции, как возможность работать в номере (характерно для гостиниц бизнес-класса, имеющих в номере письменный стол, телефон, факс, компьютер).
Независимо от категории, площади, оснащения техникой каждый номер должен иметь кровать, столик или тумбочку при каждой кровати, стул или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора.
Для того чтобы накормить гостей, необходимы приготовление блюд на кухне, продажа приготовленных продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков, обслуживание постояльцев гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.
Существуют дополнительные услуги в виде предоставления бассейна, спортивного зала, конференц-залов, проката автомобилей, услуг химчистки, прачечной, услуг парикмахерской, массажного кабинета.
Сейчас услуга размещения воспринимается как должное, и для привлечения клиентов необходимо развивать дополнительные услуги, которые помогут выделиться из гостиниц такой же категории.
Рассмотрим особенности гостиничных услуг .
Процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.
Нематериальность гостиничных услуг. Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга – это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.
Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.
Изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых им услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.
Сезонность спроса на услуги гостиниц. Спрос на гостиничный продукт в зависимости от ситуации может меняться чуть ли не каждый день. Очень ярко сезонность проявляется в странах с меняющимся климатом (большинство туристов предпочитают отдыхать в летние месяцы).
Существуют определенные факторы, которые оказывают влияние на объемы продаж. К таким факторам относятся:
1) месторасположение гостиницы. Этот фактор, несомненно, играет очень большую роль, так как именно от него зависят цена проезда до гостиницы, привлекательность окружающей среды, развитость инфраструктуры страны или города;
2) уровень сервиса. Данный фактор зависит от качества и полноты предоставляемых услуг, наличия различных видов удобств, их стиля и качества;
3) цена. Данный фактор иногда может быть решающим при выборе гостиницы;
4) удобство обслуживания;
5) ассортимент услуг. Сегодня гостиницы предлагают большой спектр услуг, способных удовлетворить почти все прихоти постояльцев. Самые распространенные – это услуги по проживанию, услуги общественного питания. В хорошей гостинице, не выходя за ее пределы, можно сделать себе качественную стрижку, попариться в сауне или поиграть в бильярд. Основной доход гостиницы приходится на плату за проживание, но при хорошо развитом дополнительно сервисе тоже можно получить неплохую прибыль;
6) имидж гостиницы. Данным фактором очень дорожит каждая гостиница, так как он помогает ей оставаться конкурентоспособной и получать дополнительную прибыль (в случае положительного имиджа). Имидж – это комплекс, состоящий из всех вышеперечисленных факторов.
Основной предмет гостиничного бизнеса – это, конечно, гостиничный номер. Гостиничные услуги – это особый гостиничный продукт, приобрести который можно с помощью обменных сделок. Клиент платит не за право владения номером, а за право иметь к нему доступ в оговоренное время. Современные условия бизнеса требуют от гостиниц решать все производственные и другие вопросы в максимально короткие сроки. Люди не любят ждать, поэтому для повышения качества обслуживания необходимо оказывать услуги быстро и качественно.
Гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли.
Интересно, что гостиничная услуга имеет ряд особенностей характерных только для нее и отличающих ее, например, от образовательных, медицинских или иных услуг.
- 1. Процесс производства услуги, как правило, не совпадает с процессом ее потребления. Например, уборка или подготовка номера не совпадает по времени с моментом его продажи в службе приема и размещения и непосредственным заселением клиента. Не одновременность характеризует и услуги питания. Однако составляющей любой услуги является сервис. Данное понятие мы трактуем как обслуживание, направленное на изменение физического, психологического и иного состояния потребителя. Так вот оказание сервиса будет всегда совпадать по времени с моментом его потребления, потому как нельзя быть вежливым и учтивым, до или после встречи с клиентом.
- 2. Ограниченная возможность хранения. Услуги нельзя накапливать и хранить. У организаций, оказывающих услуги, нет необходимости их складировать, “перепроизводить” или “затовариваться”.
- 3. Срочный характер гостиничных услуг. Проблемы, касающиеся предоставления услуги должны решаться быстро. Время предоставления ряда гостиничных услуг в современных отелях измеряется секундами. Интересно, что самое быстрое обслуживание в мире предоставляется гостиницами Токио. В их стандартах обслуживания время на оформление при заезде, оплату и выдачу ключей ограничено 45 секундами. В большинстве других отелей на эти операции отводится 10--15 минут.
- 4. Услуги как объект реализации неосязаемы: их нельзя потрогать, а можно лишь описать. Отсюда следует вывод о необходимости предъявления повышенных требований к документальному оформлению реализуемой услуги, качеству предоставляемой клиенту информации о ней.
- 5. Качество услуг может изменяться: между предварительным описанием реализуемых услуг и реально оказываемыми услугами согласно этому описанию может возникать существенная разница. Это объясняется невозможностью до конца стандартизировать или технологизировать услугу, так как люди, ее предоставляющие, будут всегда вести себя по-разному. Например, администратор из службы приема может быть менее учтив с клиентом А, нежели с клиентом Б.
- 6. Все же широкое участие персонала в технологическом цикле также является важной особенностью гостиничных услуг. Его поведение контролируется стандартами обслуживания -- комплексами обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех технологических операций.
- 7. Спрос на гостиничные услуги изменчив, характеризуется крупными и сложными колебаниями, однако предсказуем и прогнозируем. Спрос на размещение отдыхающих туристов носит сезонный, уик-эндный характер, а деловые туристы пользуются услугами отелей в будние дни не зависимо от времени года.
- 8. Зависимость гостиничных услуг от целей путешествия объясняется тем, что решения гостя посетить определенное место основывается, как правило, не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы. Оно определяется аттрактивностью места пребывания, личными целями путешествия, финансовыми возможностями и другими факторами. Однако цель путешествия -- посетить определенную гостиницу, нельзя исключать как первопричину, так как в настоящее время многие гостиницы могут являться туристическими объектами. Например, отель “Парус” в Объединенных Арабских Эмиратах, отель “Ритц” в Париже.
- 9. Взаимозависимость. На продажу гостиничной услуги оказывают влияние маркетинговые решения, принятые администрацией, турагентами, туроператорами. Колебания спроса непосредственным образом связаны с социально-экономической и политической обстановкой месторасположения гостиницы.
- 10. У покупателя нет возможности оценить и изучить полностью образец услуги до покупки. Поэтому возникают проблемы с дистрибуцией. Связанные с повышенным вниманием к документальному оформлению услуги.
- 11. Важной особенностью гостиничных услуг является отсутствие незавершенности производства. Щетинина Е.Б. «Менеджмент гостиничных услуг». М., 2006. - 170 с. [с.10-12]
Необходимо отметить, что Ф.Энгельс весьма недвусмысленно высказался на этот счет: «в понятие экономических отношений включается далее и географическая основа, на которой эти отношения развиваются, а также, конечно, внешняя среда, окружающая эту общественную форму» .
С 30-х годов, прошлого века начиная с первого советского исследователя национального богатства С.Г. Струмилина, в отечественной экономической науке также сложилась традиция не включать природные богатства в национальное богатство страны. Но здесь необходимо иметь в виду, что хотя труд и является важнейшим источником богатства, природа составляет его основу и является его условием. Природные богатства нельзя исключать из национального богатства общества. Они являются неотъемлемой его частью.
Благодаря существующей методологической базе, дарованная нам окружающая среда, природные ресурсы до сих пор являются как бы потенциальным богатством общества, которое может перейти в реальное богатство, а может и не перейти. Поэтому окружающая среда и невостребованные пока природные ресурсы остаются как бы ничьими. Они «ничего» не стоят, поэтому и в хозяйственной деятельности, и на бытовом уровне к ним сформировалось отношение как к даровым. По инерции «мало чего» стоят и используемые природные ресурсы.
Таким образом, исследуя экологическую проблематику современности, можно сформулировать ^ основной теоретико-методологический вывод: в конце XX в. цивилизация оказалась на пороге каче- ^ ственно нового этапа собственного развития, достигнув некой пограничной черты, за которой нет будущего вне гармонизации отношений общества и природы, вне разрешения вопросов экономичес- ^ кого и социально-этического порядка. В современном мире обязательно должен быть совершен гло- ^ бальный исторический переход от эпохи индустриальной к эпохе постиндустриальной, и эффектив- ^
ностью этого перехода определяется будущее человечества.
5. Экономика предприятия и отрасли промышленности. Ростов н/Д, 1999.
6. Экономика предприятия / Под ред. H.A. Сафронова. М., 200
7. Экономика предприятия / Под ред. О.И. Волкова. М., 1997.
ЛИТЕРАТУРА. о
1. Акимова Т. А. Теоретические основы организации эколого-экономических систем // Экономика природопользования. Обзорная информация. 2003. № 4. □
2. Передельский Л.В., Приходченко О.Е. Строительная экология. Ростов н/Д: Феникс, 2003. О
3. Платонов А.П., Платонов В.А. Основы общей и инженерной экологии. Ростов н/Д: Феникс, 2002.
4. Сапожников П.М. Мониторинг физических и технологических свойств почв при антропогенном ^ воздействии // Тезисы докладов II съезда общества почвоведов. 1996 г. Санкт-Петербург. о
6. Экономика предприятия / Под ред. H.A. Сафронова. М., 2000. о
ВОЛКОВ Ю.Ф. ¡5
СУЩНОСТЬ И ОСОБЕННОСТЬ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ |
Отечественные и зарубежные экономисты отмечают растущую роль услуг в национальных хо- ^
зяйствах и мировой экономике. Воздействие услуг на хозяйственную жизнь не только усиливается, о
но и приобретает многогранный характер, всё более заметный в процессах производства, формиро- о
вания и реализации доходов населения, обмена, накопления общественного продукта. Это обязывает ^
начинать теоретический анализ с выяснения сущности услуги как экономической категории. х
Материальный рост общества достигается посредством добавления стоимости на природные ф
ресурсы. Существует много организаций, которые извлекают сырьё, добавляют стоимость в процесс
его переработки и преобразовывают промежуточные материалы и компоненты в готовые изделия. *
Однако есть и другие организации - те, которые занимаются производством и продажей товаров, а ®
также организации, повышающие стоимость нашей личной жизни посредством разнообразия нема- 5
териальных активов, которые они предоставляют. Продукция последней группы и называется услу- §
Высказываются различные мнения о том, каким должно быть точное определение услуги. Пока не существует общепринятой системы. Естественно, возникает много оттенков в суждениях, что вносит неувязки в определения. Тем не менее, несмотря на расхождения, в основном в науке сложилось общее представление о сервисной деятельности, обслуживающих отраслях и в целом о сфере услуг.
Услуги могут быть определены как экономический вид деятельности. Услуги - это действия, дела или исполнения работы, они неосязаемы. Услуга горничной экономит время потребителя за счёт выполнения домашней работы. Универсальные и бакалейно-гастрономические магазины выставляют на продажу много товаров в одном удобном месте. Услуга по базе данных размещает информацию в форме, наиболее удобной для менеджера. Вечер, проведённый в ресторане или кинотеатре в середине загруженной рабочей недели, обеспечивает психологическое восстановление сил.
Услуги можно также характеризовать по контрасту с товарами. Товар - это осязаемый объект, который может быть создан и продан или использован позже. Услуга является неосязаемым и скоропортящимся продуктом. Она создаётся и потребляется одновременно (или почти одновременно). Эти определения могут показаться достаточно корректными, однако отличие товара от услуги не всегда очевидно. Например, когда мы приобретаем автомобиль - покупается товар или услуга по транспортировке? Телевизор является промышленным товаром, но какая от него польза без услуги телевизионного вещания? В ресторане мы покупаем услугу приготовления пищи или товары, которые пред-
Ь ставляют собой продукты питания?
® Следует разграничивать обыденное и научное представления об обслуживании. В обиходе понятие «услуга» употребляется в самом широком смысле: сделать кому-либо полезное словом или делом за плату, или действие, приносящее помощь. Нередко под этим понимается предоставление бытовых удобств. Подразумевают, например, услужение, то есть заботы услуги или прислуги.
Что касается научной трактовки этой категории, то, прежде всего, имеют в виду её ключевое
о значение (рппаршш certitudinis) в истолковании сущности обслуживания как общественно органи-
^ зованного экономического процесса.
q Установлено, что индустрия гостиничного сервиса играет важную роль в жизни общества, пре-
□ доставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний, конференций, а также для отды-
^ ха и развлечений. Таким образом, гостиницы (средства размещения различного назначения) столь
^ же необходимы для экономики и общества, как и отлаженная работа транспорта, связь и всевозмож-
0 ные системы распределения разнообразных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостини-
® цы вносят вклад в общий объём производства услуг, который составляет материальное благосостоя-
0 ние людей.
® Индустрия гостиничного сервиса важная составная часть всей сферы услуг, представляющая
1 собой совокупность видов деятельности направленных на обслуживание населения. Гостиничное о предприятие предлагает своей клиентуре продукт в виде услуги.
° Гостиничная услуга - это результат деятельности специально обученного и подготовленного
ф к работе (в средствах размещения различного назначения и категории) обслуживающего персонала
о по созданию полезного эффекта в удовлетворении потребностей клиентуры.
ö Общеизвестно, что услуги индустрии гостиничного сервиса (размещение, проживание, пользо-
U вание бытовой техникой и спортивно-культурными объектами, и пр.) являются единицами товарной
2 продукции и воспринимаются их потребителями как минимальный объём экономических благ, кото-2 рый представлен в перечне услуг каждого средства размещения .
Отечественные и зарубежные экономисты Браймер P.A., Ильенкова С.Д., Ефимова О.П., Ефимо-
о ва H.A., Бондаренко Г.А., Кабушкин Н.И., исследовавшие индустрию гостиничного сервиса, устано-
о вили ряд особенностей гостиничных услуг.
^ По своему функциональному назначению гостиничные услуги подразделяются на материаль-
х ные и нематериальные (некоторые исследователи назвали их социально-культурными).
ф В материальной форме гостиничные услуги осуществляются в виде предоставления номерного
фонда разной комфортности, подачи завтрака, предоставления в номер компьютера и пр. К немате-
| риальной форме оказания услуг относят: вызов в гостиницу врача, наведение справок о гастролиру-
^ ющих в городе творческих коллективах, уточнение времени работы учреждений государственной и
5 муниципальной власти и пр.
g Любое средство размещения оказывает определенный перечень разнообразных услуг, что яв-
(Г) ляется отличительной чертой этой сферы деятельности. Гостиничные услуги состоят из основных
видов услуг - предоставление жилого помещения для временного проживания и дополнительных - услуги питания, бытовые, услуги связи, спортивные, медицинские, услуги развлечений и др.
Как особенность гостиничного сервиса следует отметить оказание дополнительных услуг, которые являются обязательными даже в том случае, если не приносят прибыли, поскольку являются составной частью продукта под названием «услуга гостиницы».
Дополнительные услуги делятся на бесплатные услуги и платные.
Гостиничные услуги (основные и дополнительные, платные и бесплатные) наглядно представлены на рис. 1. Основу составляет основная услуга гостиницы - предоставление во временное пользование номерного фонда разной комфортности. Первое кольцо схематично представляют услуги питания, без которых нельзя представить полноценное пребывание в гостинице. Наличие услуг питания в гостиницах РФ предусматривается правилами предоставления гостиничных услуг в РФ.
Так пункт 18 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации гласит: «В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди» .
Рисунок 1. Гостиничные услуги
Система предприятий питания, как правило, является структурным подразделением гостиницы и состоит из различных по типу и наценочным категориям предприятий общественного питания с разным режимом работы. Причём в их составе преобладают рестораны.
Особенностями функционирования ресторанного хозяйства как структурного подразделения гостиницы являются следующие:
Предоставляемые гостиничной клиентуре услуги классифицируются как дополнительные;
Стоимость услуг по предоставлению гостям завтрака, как правило, входит в стоимость проживания в гостинице;
Для предприятий питания существует такой постоянный контингент посетителей, как проживающие в гостинице граждане;
Доля прибыли общественного питания в общей величине прибыли гостиницы бывает значительно выше доли прибыли от других дополнительных услуг.
Услуги питания, организуемые при гостинице, - это услуги по изготовлению собственной продукции структурным подразделениям общественного питания гостиницы и созданию условий для ее реализации гостиничной клиентуре и иным гражданам.
К особенностям описанных гостиничных услуг исследователи гостиничной индустрии относят:
Ограниченную возможность хранения;
Сезонный характер спроса на услуги гостиничного сервиса;
Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки;
Широкое участие персонала гостиницы в производстве услуг;
Срочный характер;
Разделение во времени процессов производства и потребления гостиничного продукта в форме услуг;
Непостоянство качества.
Анализ особенностей гостиничных услуг и их характеристика доказывают верность наблюдений исследователей индустрии гостиничного сервиса. Так Ильенкова С.Д. отмечает, что «... гостиничная услуга не может накапливаться и храниться в ожидании продажи как производственный товар», т.е. указывает на ограниченную возможность хранения гостиничных услуг. Непроданные гостиницей услуги - это безвозвратно упущенная выгода .
Ефимова О.П. и Ефимова Н.А. особое внимание обращают на сезонность спроса и привязанность к определенной территории, поскольку при снижении спроса гостиница не может реализовать свои услуги в другое время и в другом месте. Замечено, что курортные гостиницы полностью загружены и получают прибыль лишь три-четыре месяца в году, а в остальное время их целью является минимизация убытков.
Обратная ситуация в летнее время складывается в гостиницах крупных городов. В это время наблюдается недостаток клиентов, и поэтому для их привлечения цены снижаются на 20-30%. В настоящее время средний коэффициент загрузки гостиниц в России равен 57,4%, в наиболее известных отелях мира редко превышает 85%. Например, уровень заполняемости гостиниц Ritz-Carlton составляет 70%, что на 9% выше среднего уровня в отрасли. В Европе коэффициент заполняемости колеблется от 62,3% в отелях экономического класса до 68,9% в отелях класса люкс.
Зависимость результатов хозяйственной деятельности гостиницы от колебаний спроса велика, потому что в структуре эксплуатационных затрат ведущее место принадлежит их постоянной части, а не переменной. К постоянным затратам относятся амортизация основных фондов, большая часть зарплаты, значительные эксплуатационные расходы, величина которых при нормальном режиме работы составляет 50-70% объёма постоянных затрат. Поскольку в эксплуатационных затратах значительная часть постоянных затрат, то с увеличением загрузки резко снижается себестоимость место-дней. В экономической литературе отмечается, что рост заполняемости гостиниц на 10% ведёт к снижению себестоимости основных услуг на 6-7%.
Исследователями особенностей гостиничных услуг установлена их взаимосвязь с целью поездок людей. Так, Н.И. Кабушкин и Г.А. Бондаренко установили, что решение человека побывать в конкретном месте основывается вовсе не на факторе наличия в этом населённом пункте определённой гостиницы, а принимается оно по иным причинам: отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и пр. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает первоначально определённое место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе гостиницы осуществляется не всегда. Последовательность выбора может происходить и в обратном порядке, если человек уже пользовался услугами определённой гостиницы .
Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего, от услуг промышленности, где в большей степени используются всевозможные механизмы, является широкое участие людей (обслуживающего персонала) в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора в процесс создания гостиничных услуг приводит к их неоднородности, изменчивости качества и, в связи с этим, к невозможности стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг.
Ильенкова С.Д. особо подчёркивает «... каждый гость - участник процесса предоставления услуги не только лично себе. Следуя правилам поведения и проживания, он способствует получению удовлетворения от получаемого обслуживания другими гостями... » .
Исследователи особенностей гостиничных услуг установили, что специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг, по утверждению Кабушкина Н.И. и Бондаренко Г.А. , измеряется даже секундами. Эту особенность подчёркивает и Ильенкова С.Д., конкретизируя, «... для
гостя гостиничная услуга неразрывно связана с процессом её предоставления. В этом смысле гость приобретает не услугу, а обслуживание... » .
Кабушкин Н.И. и Бондаренко Г.А. указывают на неодновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг, подводя итог своим исследованиям:
«... В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определённый момент удовлетворить возникший спрос» .
Постоянная готовность структурных подразделений гостиниц встречать и обслуживать гостей вызывает необходимость единовременного присутствия на протяжении суток администратора, портье, носильщиков, горничных и других работников. Это в значительной мере уменьшает эффективность использования труда персонала. Однако отечественный и зарубежный опыт свидетельствует о возможности преодоления этого противоречия, например, путём применения бригадной организации с совмещением профессий. Так, при внедрении системы резервирования мест служба портье, сани-тарно-технического персонала в отелях может сократиться до минимума.
Следующей особенностью является проблема контроля качества услуги. Гостиничная услуга неосязаема. Трудно определить «рекомендуемую норму» таких необходимых элементов услуги, как вежливость и приветливость персонала. Поэтому контроль качества услуги осуществляется через контроль поведения персонала гостиницы. Кроме того, на качество обслуживания в гостиницах оказывает влияние деятельность звеньев, которые реализуют их основные услуги, например регистрирование мест, предварительная оплата и др.
К особенностям гостиничного бизнеса можно отнести крайне низкую эластичность предложения. Это связано с тем, что гостиничная индустрия характеризуется высокой фондоёмкостью. В общей структуре фондов гостиниц преобладают основные фонды - здания, оборудование, мебель. Поэтому инвестиции в гостиничный бизнес окупаются медленно, а в случае резкого изменения конъюнктуры возможности диверсификации крайне ограничены, так как преобладающая часть средств, инвестированных в этот бизнес, вложена в узкоспециализированные постройки и сооружения, которые сложно использовать в других целях.
Наши исследования позволяют расширить перечень особенностей гостиничных услуг.
Известно, что основная гостиничная услуга - это предоставление во временное пользование (срок согласовывается с администрацией гостиницы) номерного фонда современными коммунальными удобствами и меблировкой производителями гостиничных услуг в соответствии с действующими нормативными актами.
Эти же нормативные акты обязывают гостиницы организовывать питание для гостиничной клиентуры: самое малое - завтрак. Услуга питания в индустрии гостиничного сервиса является дополнительной услугой, однако условия ведения гостиничной деятельности придают услугам размещения в номерном фонде и организации питания свойства комплементарности. Эти услуги взаимно дополняют друг друга, так как каждая из них отдельно не создаст гостиничному предприятию положительной реакции со стороны гостиничной клиентуры и спровоцирует закономерный и ожидаемый отток клиентуры.
Такая особенность гостиничных услуг, как комплементарность, свойственна всему гостиничному производству. Как установлено, гостиничные дополнительные услуги делятся на платные и бесплатные и пункт 4 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации требует информировать клиентуру:
О перечне услуг, входящих в цену номера (места в номере);
О перечне и цене дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату.
Гостиничный номерной фонд (основные услуги), а также полный перечень дополнительных
платных и бесплатных услуг готовятся производителями гостиничных услуг по единой технологии и рассчитаны на коллективное потребление абсолютно всеми желающими, соглашающимися с ценами на эти услуги. Таким образом, гостиничным услугам свойственны потребительские коллективные качества, что, по нашему суждению, также свидетельствует об особенностях гостиничных услуг.
Гостиница
(любое средство размещения)
Предприятия питания
Размещение в номерном фонде разной комфортности
Размещение в номерном фонде разной комфортности
Размещение в номерном фонде разной комфортности
Завтрак (организуется на своих площадях или подаётся в номера)
Все виды питания в ресторане
Все виды питания в ресторане и его структурных подразделениях: барах, столовых, кафе и пр.
Все виды питания в ресторанах с национальными кухнями или их структурных подразделениях: барах, столовых, кафе и пр. Круглосуточный сервис на этажах
\Рисунок 2. Услуги питания в индустрии гостиничного сервиса
Гостиничные услуги каждой гостиницы образуют единый рынок гостиничных услуг. Рынок может быть представлен той территорией, на которой востребована услуга данной гостиницы: можно рассматривать отдельный район города или весь город. В том случае, когда гостиничная услуга востребована иностранными гражданами, то речь пойдёт, разумеется, о мировом рынке гостиничных услуг, или их экспорте. Считаем, что подобная особенность гостиничных услуг может быть охарактеризована, как способность принадлежать разным рынкам услуг гостиничного сервиса.
Дополнительные услуги в индустрии гостиничного сервиса оказываются клиентуре:
Непосредственно самой гостиницей (т.е. обслуживающим персоналом гостиницы);
Силами сторонних организаций (предприятий).
Данный факт также подчёркивает особенность свойств гостиничных услуг, и определение этой особенности можно сформулировать, как «услуга собственная или оказанная сторонней (смежной) организацией».
Наличие гостиничных услуг определяет суть термина «туризм», обобщающего один из существенных сегментов экономики.
Туристом может называться человек, совершающий ночёвку на маршруте. Если нет ночёвки, то нет и туризма. Туристическую индустрию рассматривают, в первую очередь, как совокупность гостиниц и иных средств размещения с их основными и дополнительными платными и бесплатными услугами.
Уровень качества и степень полезности гостиничных услуг определить очень сложно, ввиду не только отсутствия специальной измерительной техники и приборов, позволяющих избежать элементов субъективизма, но и существования различных трактовок понятия качества как экономической категории. Так, если Р.А. Браймер считает качественными только те гостиничные услуги, которые соответствуют представлениям и ожиданиям клиентуры, то Н.И. Кабушкин и Г.А. Бондаренко - те гостиничные услуги, которые соответствуют стандартам отрасли.
Обобщив проведённые исследования, одно из свойств гостиничных услуг можно определить следующим образом: это продукты экономической деятельности, предлагаемые клиентуре для непосредственного потребления. В отличие от товаров, они не могут перейти в собственность их потребителя, поскольку не являются чем-то осязаемым и вещественным. В то же время, гостиничные услуги (основные и дополнительные) относятся к разряду товаров: они продаются и покупаются. Услуги гостиниц, разумеется, становятся товаром, если поступают в сферу обмена. Вне сферы обмена гостиничные услуги принимают форму блага.
Литература.
1. Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 1995.
2. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Ростов н/Д: Феникс, 2005.
3. Ефимова О.П., Ефимова H.A. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. М.: Новое знание, 2004.
4. Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян B.C. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. Мн.: Новое знание, 2000.
6. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения // Российская газета. 2003. № 174(3288).
7. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.
8. Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 1999.
9. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. СПб.: Питер, 2002.
ВОЛОХОНСКИЙ Ю.Н. Ш
МОДЕЛИ МНОГОУРОВНЕВОЙ СИСТЕМЫ КРЕДИТНЫХ СОЮЗОВ CU _ Z
Анализ процессов развития кредитных союзов показывает , что через определенное время после своего возникновения каждый отдельный кредитный союз достигает своего максимального уровня развития, после которого происходит замедление темпов роста основных показателей с □ последующим спадом в развитии. Для обеспечения устойчивого количественного и качественного развития эффективным средством, как показывает опыт многих стран, является объединение отдельных кредитных союзов в сеть (ассоциацию) .
При построении модели полагаем, что Ассоциация кредитных союзов - это структура, глав- о ной целью которой считается создание условий для дальнейшего развития каждого отдельного кре дитного союза. В Ассоциации для повышения эффективности функционирования создаются следую- ^ щие фонды: взаимного инвестирования; развития Ассоциации кредитных союзов; повышение обра- | зовательного уровня; страхования.
Ассоциация не имеет самостоятельных структур, занимающихся привлечением сбережений, о выдачей ссуд и выполнением других операций, выполняемых кредитными союзами, она только обес- х
печивает управление фондами, созданными в интересах развития кредитных союзов. ^
^Ассоциация является самофинансируемой за счет взносов кредитных союзов, оказания им до- ^ полнительных услуг, а также за счет иных источников. Взаимодействие кредитных союзов между %
собой осуществляется только через управляющую структуру Ассоциации, прямые связи между от- о дельными кредитными союзами отсутствуют.
Таким образом, имеем двухуровневую организацию. На первом уровне ее находится п-кредит-ных союзов, на втором - управляющая структура Ассоциация, осуществляющая взаимодействие с о каждым из кредитных союзов и перераспределяющая между ними созданные фонды.
Рассмотрим построение модели для сети кредитных союзов, и представляющей совокупность из п кредитных союзов, объединенных в Ассоциацию.
При этом каждый из кредитных союзов имеет одинаковую структуру - его функционирование обеспечивается с помощью следующих блоков: формирования численности пайщиков; формирования прибыли; развития; образования; социальной помощи; резерва; страхования сбережений .
Поведение Ассоциации кредитных союзов описываем с помощью блоков, характеризующих развитие основных ее фондов:
Блок взаимного инвестирования кредитных союзов - членов Ассоциации; характеризуется
параметром Инв+(();
Анализ и оценка конкурентоспособности
ООО «Грин Парк Отель»
Курсовая работа
Студентки 3-го курса
Очного отделения
Направления 43.03.03
«Гостиничное дело»
Ложниковой Кристины Владимировны
Руководитель:
Савченко Я.В.
канд. экон. наук
ВВЕДЕНИЕ. 3
1.Теоретические аспекты функционирования гостиничного предприятия. 4
1.1 Основные понятия. 4
1.2 Особенности гостиничных услуг. 8
2.Анализ конкурентоспособности ООО «Грин Парк Отель». 11
2.1 Анализ гостиничного рынка Екатеринбурга. 11
2.2 Характеристика и оценка конкурентоспособности ООО «Грин Парк Отель» 15
2.3.Оценка экономических показателей и конкурентоспособности ООО «Грин Парк Отель». 18
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 23
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК.. 24
ВВЕДЕНИЕ
Екатеринбург – гостеприимный город, который всегда готов принять и разместить людей, прибывших из других городов с различными целями. Днем они могут окунуться в активную жизнь города, а вечером отдохнуть в стенах уютного номера гостиницы. А чтобы пребывание было максимально комфортным для гостя, в гостинице всегда работает приветливый и доброжелательный персонал, который создает атмосферу радушного гостеприимства.
Рост количества гостиниц требует формирования целостного образа организации. Именно этот образ воспринимается и оценивается гостями и персоналом. Уровень соответствия представлений руководства и гостей говорит нам об ее успешности.
Каждый год открываются новые средства размещения, которым очень трудно развиваться в условиях жесткой конкуренции. Как же им оставаться на плаву? Как правильно использовать потенциал гостиницы, ее сильные стороны, и как на дать слабым сократить ее срок жизни?
Цель курсовой работы: проанализировать конкурентоспособность гостиничного предприятия и разработать рекомендации по ее повышению.
· Дать теоретические основы для оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия;
· охарактеризовать выбранное гостиничное предприятие;
· оценить его конкурентоспособность;
· обозначить место предприятия на рынке, сравнить с другими предприятиями;
Объект исследования: ООО «Грин Парк Отель»
Предмет исследования: организационно-экономические и социальные аспекты обеспечения конкурентоспособности выбранного гостиничного предприятия.
Для оценки конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства, мы будем использовать методику SWOT-анализа. Эта методика позволит проанализировать сильные и слабые стороны объекта исследования, его возможности и угрозы. На его основе будут разработаны рекомендации по повышению конкурентоспособности предприятия.
Теоретические аспекты функционирования гостиничного предприятия
Основные понятия
Теоретические аспекты подразумевают под собой использование специальной терминологии, которая еще до конца не сформировалась.
Гостеприимство – это философия поведения, но индустрия гостеприимства – это уже сервис за вознаграждения. В узком смысле индустрия гостеприимства подразделяется на две составляющие: продовольственный сектор (бары, рестораны, кафе и т.д.) и сектор размещения (гостиницы, хостелы, мотели, апартаменты и т.д.). Если рассматривать гостеприимство в широком смысле, то сюда мы можем отнести еще транспортные и культурно-развлекательные услуги. В центре нашего внимания будут услуги по размещению или гостиничные услуги.
В этой работе часто будут встречаться такие понятия как «отель» и «гостиница». Но в чем же их различие? Оно заключается только лишь в их происхождении. Дело в том, что понятие «гостиница» можно встретить только лишь на территории России и бывшего советского союза. Слово «отель» также как и «гостиница» произошло от слова «гость». Их значение одинаково – временное размещение за плату, единственное их различие заключается в этимологическом происхождении самих понятий. В связи с этим мы можем поставить знак «=» между этими понятиями: «гостиница» = «отель».
Теперь давайте разберемся с понятиями «гость» и «клиент». Клиент – в широком смысле – юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения. Однако называть посетителей гостиницы клиентами является в сфере сервиса верхом неприличия. Поэтому это слово заменили другим понятием, понятием «гость». То как персонал обращается к посетителю («гость» или «клиент»), говорит нам лишь об уровне его корпоративной культуры. Когда человек по отношению к себе слышит слово «клиент», он чувствует некое пренебрежение со стороны сотрудника. Поэтому мы также ставим между этими понятиями знак равенства: «гость» = «клиент».
Однако разница между словами «классификация» и «сертификация» заключается уже в самом значении, хотя она также не значительна. Классификация гостиниц - это ранжирование отелей, согласно достаточно условным требованиям. Сертификация услуг гостиницы - это официальная система добровольной сертификации, которая осуществляется аккредитованными государственными органами. Классификация указывает нам лишь на ранжирование качества предоставляемых услуг, в то время как сертификация дает нам уверенность, что качество предоставляемых услуг будет соответствовать нашим ожиданиям. Каждый отельер, безусловно, желает, чтобы его гостиница была не просто успешной и приносила хороший доход, но и была лучшей на рынке. Для этого существует целая система стандартизаций и классификаций. К тому же присвоение гостинице категории позволяет ей занять определенную нишу на рынке, чтобы гость был уверен, что забронированная для него гостиница соответствует всем его ожиданиям. В большинстве стран мира классификация носит добровольный характер и представляется в виде условной оценки. На данный момент не существует единого классификатора, в различных странах отели оцениваются по-разному. Региональными комиссиями Всемирной туристской организации (ВТО) были разработаны системы гостиничной классификации для каждого туристского региона мира, которые затем были положены в основу документа «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными гостиницами», опубликованного в ноябре 1989г. В нем описываются основные требования к гостиницам (к зданию, к прилегающей территории, к безопасности, обслуживанию, оборудованию и т.д.). Гостиницы разных категорий отличаются не только качеством, но и разнообразием ассортимента предоставляемых услуг.
Теперь перейдем к основным понятиям - «конкуренция» и «конкурентоспособность предприятия». Конкуренция - это соперничество фирм, работающих на одном рынке, которое влияет на ценовую, товарную и сбытовую политику фирмы. Она представляет собой состязание между экономическими агентами - участниками рыночного процесса, нацеленное на получение экономической прибыли. Т.к. гостиничный рынок довольно обширный, то конкуренция является неотъемлемой частью существования гостиницы. Цели у всех средств размещения пересекаются между собой. Это означает, что в случае достижения одной организации своих поставленных целей, другие организации в этой сфере будут частично отстранены в осуществлении своих. В связи с этим они понесут свои экономические потери из-за не реализации номерного фонда. Говоря о целях, мы говорим не о целях собственника или держателей акций, а все-таки о целях организации в целом. Такой целью может быть, например, выйти на международный рынок или стать лидером на рынке. Еще одной причиной конкуренции является ограниченность ресурсов. К примеру, далеко не каждое средство размещения имеет доступ к GDS – глобальным системам бронирования (Sabre , World span , Amadeus , Galileo) из-за своей дороговизны. К тому же к ограниченным ресурсам мы также можем отнести и потребительский спрос. О том, насколько предприятие готово к конкуренции, нам расскажет показатель ее конкурентоспособности. Конкурентоспособность предприятия отражает числовую оценку его потенциала. Она обеспечивается за счет преимуществ перед другими предприятиями. К таким преимуществам относятся имиджевые, экономические, кадровые, финансовые и т.д.
Конкурентоспособность любого предприятия состоит из 3 уровней:
· Оперативный уровень. Конкурентоспособность организации достигается через конкурентоспособность продукта или услуги.
· Тактический уровень. Конкурентоспособность организации раскрывается через комплексный показатель состояния организации.
· Стратегический уровень. Конкурентоспособность организации раскрывается через ее стоимость, которая говорит нам об инвестиционной привлекательности организации.
В целом под конкурентоспособностью можно понимать способность организации осуществлять свою деятельность и достигать своих целей в условиях сложившейся конкуренции. Она отражает эффективность использования организацией своего потенциала.
Все факторы конкурентоспособности мы можем разделить на 2 основные группы: внешние, не зависящие от действий и руководства самой организации, и внутренние, полностью зависящие от деятельности организации.
1. Внешние факторы:
· общие экономические факторы страны, отдельного региона (к таким факторам относятся, например, состояние экономики, экономический кризис, уровень налогообложения, банковские проценты на кредиты, уровень безработицы, средний доход на душу населения);
· социально-экономические факторы (образ жизни, возрастная структура, распределение населения по уровню дохода);
· политические факторы и законодательство (санкции правительства, запреты на перелеты, положения по сертификации и классификации, таможенная политика);
· демографические факторы (половозрастные показатели населения);
· уровень развития инфраструктуры региона;
· безопасность (защита интересов потребителя);
· контроль со стороны государства, государственный надзор за деятельностью предприятия
2. Внутренние факторы:
· структура предприятия, организационная и производственная;
· качество управления и управленческих решений;
· Стратегия предприятия;
· качество производимых товаров и услуг;
· стоимость предприятия, репутация;
· инвестиционные привлечения;
· применение инновационных технологий;
· качество подготовки персонала, его мотивация;
· отношения с другими организациями и др.
Зачастую, чтобы раскрыть конкурентоспособность предприятия, используют оценку конкурентоспособности услуг на рынке. А для этого нам необходимо разобраться в особенности этих услуг.
Особенности гостиничных услуг
В широком смысле услуга – это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Основной товар гостиничной услуги – время, проведенное в стенах гостиницы, а основной элемент гостиницы – номер. Гостиничная услуга состоит из предоставляемого клиенту помещения (твердый продукт), которое он использует для удовлетворения своих потребностей, и собственно обслуживания (мягкий продукт) персоналом гостиницы (Рис.1).
Для гостиничных услуг характерно:
o Неосязаемость. Как и все виды услуг, гостиничные услуги нематериальны, поэтому их нельзя оценить до потребления.
o Одновременность процессов производства и потребления. Услуга реализуется при непосредственном участии и контакте исполнителя и потребителя.
o Непостоянство качества. Качество услуг напрямую зависит от условий, в которых они и реализуются. Также зависит и от личности исполнителя услуг, от его мотивации и даже настроения. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.
o Сезонный характер спроса. Спрос на гостиничные услуги подвержен сезонным колебаниям в зависимости от дня, недели, месяца.
Рис.1 Гостиничный продукт
Одним из показателей конкурентоспособности товара и услуги является объем продаж. На него влияют:
ü месторасположение гостиницы;
ü ассортимент услуг;
ü удобства обслуживания (дифференцированность по типам и ценам спален, баров и т.д.);
ü уровень сервиса.
Так как главный товар гостиницы – время, проведенное в ее стенах, то вопросы производства услуг должны решаться в краткие сроки. Гости платят деньги за пользование услугами в определенном месте и в определенное время. Как мы уже говорили ранее, конкурентоспособность гостиницы сильно зависит от конкурентоспособности самой услуги.
Лекция № 1 Характеристика и особенности гостиничных услуг. 2
Лекция № 2 Основные службы гостиницы, их функции и персонал. 7
Лекция № 1 ХАРАКТЕРИСТИКА И ОСОБЕННОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
1. Услуга, ее специфика и составные элементы
Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширнейший рынок услуг. Сфера услуг является одним из самых перспективных, быстро развивающихся секторов экономики. В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте достигает 70 %. При этом одновременно происходит увеличение числа занятых в сфере услуг.
Согласно ГОСТу Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
По функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.К ним относят бытовые услуги, жилищно-коммунальные, транспортные и услуги общественного питания. Социально - культурная - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. К социально-культурным услугам относят медицинские, образовательные услуги, услуги культуры, туристские и гостиничные услуги.
Все разнообразие услуг имеет четыре общие характерные черты, а именно: неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления.
Специфика услуг гостиниц и других средств размещения определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услугивключает в себя:
·встречу гостя при входе в гостиницу;
·регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
·обслуживание в номере;
·обслуживание при предоставлении услуг питания;
·удовлетворение культурных запросов, спортивное,
·оздоровительное и фитнес – обслуживание;
·оформление выезда, проводы при отъезде.
Таким образом, гостиничная услуга- это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, услуга гостиниц и других средств размещения в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.
Специфика гостиничных услуг:
Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.
Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды услуг гостиниц и других средств размещения неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.
Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги . Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб гостей. На изменчивость услуг средств размещения влияют группы факторов:
Организация работы с кадровым составом гостиницы;
Индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения гостя.
Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.
Стандарты обслуживания- это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания гостей, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.
Неспособность к хранению , гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:
Установление дифференцированных цен;
Применение скидок;
Увеличение скорости обслуживания;
Совмещение функций персонала.
Подверженность сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.
Участие потребителя . В большинстве ситуаций, типичных для индустрии средств размещения, оказание услуги требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кому она оказывается, т.е. услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и потребителя. Потребитель непосредственно участвует в обслуживании, ставя задачу перед обслуживающей стороной, контролируя ход ее выполнения, выдвигая по мере необходимости новые требования.
Единство процессов доставки и потребления .Услуга средства размещения оказывается и потребляется в одном и том же месте, а потребитель сам является частью системы распределения услуги, которая в некоторых случаях принимает форму самообслуживания. Из этого следует, что потребитель может оказывать воздействие на других потребителей во время обслуживания. Следуя принятым стандартам поведения, потребитель услуг средства размещения способствует формированию позитивных впечатлений от получаемого обслуживания другими клиентами предприятия.
Взаимозависимость услуг гостиниц и других средств размещения и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристской деятельностью.
Зависимость объема продаж услуг от ряда факторов .На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние:
Месторасположение средства размещения.От данного фактора зависят, удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);
Удобства обслуживания. Данный фактор - это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам номеров, ресторанов, баров и т.п.;
Уровень сервисахарактеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;
Имидж гостиницыобеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;
Цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания;
Ассортимент услуг,предоставляемых средствами размещения, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попариться всауне или поиграть на бильярде. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход.
Фиксированность во времени и пространстве . Гостиничные услуги рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте. Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами.